在本指南中，您將學(xué)習(xí) 30 個(gè)原始客戶(hù)服務(wù)技巧，以加強(qiáng)您的客戶(hù)支持。在本指南結(jié)束時(shí)，您將擁有提供卓越客戶(hù)服務(wù)所需的一切。這些是將客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保留率提高一倍的真實(shí)技巧！
您是否知道，由于糟糕的客戶(hù)服務(wù)，美國(guó)各地的公司每年損失75億美元？
因此，可以公平地假設(shè)：
不注意糟糕的客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)將陷入困境。
世界一流的客戶(hù)服務(wù)使客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保留率飆升并保持。因此，改善您的客戶(hù)評(píng)論和評(píng)級(jí)。
卓越的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)將改變小企業(yè)主/企業(yè)的游戲規(guī)則。
一流的客戶(hù)服務(wù)技能對(duì)客戶(hù)支持經(jīng)理來(lái)說(shuō)將是無(wú)價(jià)的。
這四個(gè)原因就是為什么現(xiàn)在是重新審視客戶(hù)服務(wù)策略的最佳時(shí)機(jī)。
我們的前 30 名客戶(hù)服務(wù)技巧將為您提供更多關(guān)于從哪里開(kāi)始破解的想法！
1. 像對(duì)待黃金一樣對(duì)待您的客戶(hù)。
成功的銷(xiāo)售代表知道購(gòu)物者/客戶(hù)不會(huì)追求即時(shí)解決方案。他們喜歡以下情況：
客戶(hù)服務(wù)代表善良善解人意
銷(xiāo)售代表是透明的，并提供解決問(wèn)題的真正步驟與實(shí)際解決時(shí)間
代理商超越自我，提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)
錯(cuò)誤的方式：把事情個(gè)人化
客戶(hù)將您視為公司的延伸。不滿(mǎn)意的客戶(hù)可能會(huì)發(fā)表粗俗的言論。他們沒(méi)有攻擊你;他們是為了應(yīng)對(duì)一種情況。
正確的方式：你不爭(zhēng)論/競(jìng)爭(zhēng)，你微笑和幫助
專(zhuān)注于了解客戶(hù)的問(wèn)題并創(chuàng)造積極的互動(dòng)。此外，防御并不是你在這里最有成效的利用時(shí)間。
但是，除非您為客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)雇用合適的人員，否則我們的前 30 條技巧將沒(méi)有用。
2. 個(gè)性化超越名字
“每個(gè)企業(yè)的黃金法則——設(shè)身處地為客戶(hù)著想！” 創(chuàng)始人 個(gè)人接觸是讓您的潛在客戶(hù)知道他們是優(yōu)先事項(xiàng)的最佳方式。事實(shí)上，這是我們最近關(guān)于改善客戶(hù)服務(wù)的視頻中的五大技巧之一：
當(dāng)您與客戶(hù)交談時(shí)，請(qǐng)記住他們的名字并在整個(gè)對(duì)話(huà)過(guò)程中使用它。為了表明你在聽(tīng)，請(qǐng)?zhí)峒八麄冎罢f(shuō)過(guò)的話(huà)。您的?？蜁?huì)欣賞這種個(gè)性化，并且可能會(huì)對(duì)您的公司贊不絕口。
錯(cuò)誤的方式：不珍惜客戶(hù)的時(shí)間
您的客戶(hù)和您一樣生活忙碌。請(qǐng)記住這一點(diǎn)，尤其是當(dāng)您開(kāi)始與不滿(mǎn)意的客戶(hù)聯(lián)系時(shí)。下面是一個(gè)示例。
好：“我很快就會(huì)為你解決這個(gè)問(wèn)題。我可以在明天中午左右給你打電話(huà)，告訴你最新情況?；蛘吣愀矚g電子郵件？
壞：“我很快就會(huì)解決這個(gè)問(wèn)題。您將在 1-2 個(gè)工作日內(nèi)收到電子郵件更新。
在良好的示例中，您邀請(qǐng)客戶(hù)建議不同的時(shí)間或選擇電子郵件。這種個(gè)人風(fēng)格使客戶(hù)可以控制您何時(shí)闖入他們的一天。
在糟糕的示例中，您不允許客戶(hù)控制他們何時(shí)或如何接收更新。更糟糕的是，你告訴他們他們可能需要等待兩天。
正確的方式：記住客戶(hù)的名字
這似乎很明顯，但它仍然沒(méi)有像應(yīng)有的那樣頻繁地發(fā)生。沒(méi)有人想聽(tīng)到“先生”或“女士”（或者更糟的是，“女士”）。
專(zhuān)業(yè)和友好并不相互排斥。因此，一定要記住并
用客戶(hù)的名字稱(chēng)呼他們。
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3. 以積極的語(yǔ)言和反應(yīng)引領(lǐng)
這完全取決于
你如何說(shuō)話(huà)。即使你傳遞壞消息，也有一種方法可以為消費(fèi)者粉飾它。如果你頭腦冷靜和認(rèn)真，他們也會(huì)冷靜下來(lái)。
想想客戶(hù)何時(shí)正在尋找缺貨商品。有時(shí)，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)商店沒(méi)有他們需要的東西時(shí)，他們會(huì)很生氣。
與其說(shuō)“我們現(xiàn)在沒(méi)有那個(gè)零件/產(chǎn)品”，不如把它變成一個(gè)富有成效的解決方案。而是說(shuō)：“它將在下周可用。到達(dá)后聯(lián)系您的最佳方式是什么？
你看出區(qū)別了嗎？第一反應(yīng)是不屑一顧的，沒(méi)有提供解決方案。但是，第二個(gè)是信息豐富、自信和積極主動(dòng)。
錯(cuò)誤的方式：陳述事實(shí)
客戶(hù)想要更改其服務(wù)包，但您要到明天才能進(jìn)行更改。您的第一反應(yīng)是向客戶(hù)提供事實(shí)：“我今天無(wú)法改變這一點(diǎn)。我要到明天才能做到。
正確的方式：設(shè)定期望
花點(diǎn)時(shí)間擺脫負(fù)面詞（不能，不會(huì)），而是告訴客戶(hù)你可以做什么。 “我很高興明天早上第一件事就是為你做出改變。
只需一瞬間即可改寫(xiě)您的回復(fù)并使用積極的語(yǔ)言。這是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，讓您的客戶(hù)服務(wù)技能大放異彩！
4. 讓客戶(hù)“發(fā)現(xiàn)”解決方案
如果您的產(chǎn)品具有觸覺(jué)，請(qǐng)讓客戶(hù)更輕松地發(fā)現(xiàn)您的產(chǎn)品可以做什么。如果它更具概念性，請(qǐng)引導(dǎo)他們完成演示并暫停提問(wèn)。
此外，請(qǐng)盡可能發(fā)送任何額外的入職材料。常見(jiàn)問(wèn)題解答，視頻或錄制您的演示就可以了！
幫助臺(tái)或?qū)崟r(shí)聊天工具是您可以跨渠道為客戶(hù)提供支持的其他方式。
錯(cuò)誤的方式：忽略產(chǎn)品內(nèi)入職
許多小企業(yè)主傾向于忽略產(chǎn)品內(nèi)提示的重要性。雖然“先構(gòu)建，然后改進(jìn)”有效，但如果您的產(chǎn)品不粘，您可能會(huì)漏水。
正確的方式：擁有強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)
Asana在向用戶(hù)顯示有用的注釋方面做得很好。他們還擁有全面的知識(shí)庫(kù)來(lái)指導(dǎo)當(dāng)前和潛在客戶(hù)。
您會(huì)看到產(chǎn)品中隱藏著追加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而沒(méi)有那種“面對(duì)面”的感覺(jué)。用戶(hù)可以瀏覽常規(guī)幫助主題并搜索更深入的解決方案。
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5. 使用簡(jiǎn)單的反饋模板
大多數(shù)客戶(hù)不喜歡調(diào)查，尤其是那些涉及登錄在線(xiàn)門(mén)戶(hù)的調(diào)查。盡管客戶(hù)喜歡評(píng)價(jià)您的產(chǎn)品和服務(wù)，但他們不會(huì)為此做任何額外的工作。
但是，您需要他們的反饋來(lái)改善您的客戶(hù)洞察力。
獲取客戶(hù)反饋的一種方法是發(fā)送包含調(diào)查鏈接的電子郵件。當(dāng)客戶(hù)面前有一個(gè)鏈接可以點(diǎn)擊時(shí)，他們更有可能完成研究。你還必須確保你問(wèn)了正確的問(wèn)題。另一種解決方法可能是選中“在電子郵件中包含表單”選項(xiàng)。
錯(cuò)誤的方式：使用復(fù)雜的調(diào)查/難以提供反饋
確保調(diào)查也簡(jiǎn)短、甜蜜且切中要害。客戶(hù)完成這些操作應(yīng)該需要不到五分鐘的時(shí)間。再長(zhǎng)一點(diǎn)，你就有可能讓客戶(hù)脫離接觸或大量不完整的調(diào)查。
正確的方式：簡(jiǎn)短的調(diào)查+激勵(lì)措施
為選擇完成調(diào)查的客戶(hù)提供獎(jiǎng)勵(lì)也很重要。例如，星巴克提供十顆星作為對(duì)客戶(hù)完成的獎(jiǎng)勵(lì)?；蛘呖纯聪旅娴乃社娛纠?。
他們讓您參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，以換取填寫(xiě)他們的調(diào)查。
6. 立即解決問(wèn)題
解決一大堆投訴或負(fù)面評(píng)論似乎勢(shì)不可擋。但事實(shí)是，它不一定是。有一些方法可以處理滯留，即使你必須告訴你的客戶(hù)你不知道答案。
錯(cuò)誤的方式：假設(shè)只有壞問(wèn)題
想象一下，您的客戶(hù)指出公司流程中的缺陷或產(chǎn)品問(wèn)題。
與其因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題的多余或簡(jiǎn)單而感到沮喪，不如提出解決它。請(qǐng)記住，您的客戶(hù)沒(méi)有接受過(guò)與您相同的培訓(xùn)。
所以，在他們的辯護(hù)中，沒(méi)有不好的問(wèn)題。這就是您的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在開(kāi)始輪班之前應(yīng)該采取的心態(tài)。
正確的方式：設(shè)身處地為他們著想
承認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題 - 即使您認(rèn)為錯(cuò)誤可能站在客戶(hù)一邊。確?？蛻?hù)知道您已經(jīng)聽(tīng)到并理解了問(wèn)題。
如果你能馬上解決問(wèn)題，那就去做吧。這句老話(huà)出名是有原因的。“不要把你今天能做的事情推遲到明天。”
如果您無(wú)法立即解決問(wèn)題，請(qǐng)告訴您的客戶(hù)何時(shí)可以解決問(wèn)題。當(dāng)他們知道您正在研究解決方案時(shí)，即使是在幕后，也會(huì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
7. 賦予員工權(quán)力
客戶(hù)服務(wù)代理最大的抱怨是他們由于公司限制或政策而無(wú)法解決問(wèn)題?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員明白他們的主要職能是處理投訴。
但是，他們還需要能夠超越他們的服務(wù)。如果他們不能提供優(yōu)惠或激勵(lì)措施，那肯定會(huì)令人沮喪。
錯(cuò)誤的方式：以法規(guī)的名義阻礙您的員工
每天的負(fù)面經(jīng)歷也會(huì)導(dǎo)致高離職率。這會(huì)增加客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)成本，降低生產(chǎn)力，從而減少收入。如果您的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以提供不花太多錢(qián)的報(bào)價(jià)，那么為什么不給他們這種權(quán)力呢？
正確的方式：讓您的員工加倍努力
麗思卡爾頓是員工賦權(quán)的一個(gè)近乎完美的例子。每位員工每天最多可花費(fèi)每位客人 2，000 美元來(lái)解決問(wèn)題并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。再讀一遍 - 每位客人每天 2，000 美元！
這意味著麗思卡爾頓的員工不需要“詢(xún)問(wèn)經(jīng)理”或“獲得許可”來(lái)糾正事情。當(dāng)他們看到問(wèn)題時(shí)，他們可以當(dāng)場(chǎng)解決。這是麗思卡爾頓擁有如此出色的客戶(hù)服務(wù)聲譽(yù)的主要原因。
8. 回復(fù)的最佳時(shí)間是昨天
永遠(yuǎn)不要低估“早到”或快速回復(fù)客戶(hù)的重要性。同樣，盡管客戶(hù)的投訴可能不是優(yōu)先事項(xiàng)，但重要的是要了解這對(duì)他們來(lái)說(shuō)是#1。
錯(cuò)誤的方式：等待解決問(wèn)題后再響應(yīng)
即使您回復(fù)客戶(hù)說(shuō)您已收到消息并正在處理它，這也有很長(zhǎng)的路要走。
在工作時(shí)間內(nèi)回復(fù)始終是最佳做法。如果問(wèn)題很容易解決，那就更好了。不要拖延。您可能會(huì)錯(cuò)過(guò)當(dāng)時(shí)和那里進(jìn)行另一筆銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。
正確的方式：明確的 KPI
您的 KPI 應(yīng)該是具體且可衡量的。“我們會(huì)盡快接聽(tīng)電話(huà)”或“按接收順序回復(fù)電子郵件”是不行的！設(shè)置“在 20 秒內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)”和“在收到電子郵件后 2 小時(shí)內(nèi)處理電子郵件”等目標(biāo)。
在公司內(nèi)部發(fā)布您的客戶(hù)服務(wù) KPI，并讓您的團(tuán)隊(duì)承擔(dān)責(zé)任。如果您真的想讓您的客戶(hù)驚嘆不已，也與他們分享您的 KPI。將它們發(fā)布在您的網(wǎng)站上，以便您的客戶(hù)知道他們可能期望什么。
