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　　醫(yī)院呼叫中心應(yīng)能夠提供全天候服務(wù)，即每周7天，每天24 h的不間斷服務(wù)。用戶可以選擇自動(dòng)語言服務(wù)或人工服務(wù)，允許用戶在與座席代表聯(lián)系時(shí)選擇語音(傳輸方式可以選有線或無線)、IP電話、電子郵件、傳真、網(wǎng)頁文字交談、視頻信息等任何通信方式。呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)醫(yī)院相聯(lián)系，與整個(gè)醫(yī)院的管理、服務(wù)、調(diào)度結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲(chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse)中，供醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)做分析和決策之用。醫(yī)院呼叫中心面向用戶的功能，根據(jù)需要可以隨時(shí)配置和添加，并可以通過二次開發(fā)進(jìn)行合理的功能配置。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)面向未來，易于擴(kuò)充。對(duì)醫(yī)院來說，有實(shí)用價(jià)值的業(yè)務(wù)功能可以分為以下3個(gè)模塊。

　　1 信息咨詢 信息咨詢主要針對(duì)用戶提供各種免費(fèi)咨詢項(xiàng)目，具體內(nèi)容可以隨時(shí)增加或修改。主要項(xiàng)目包括：(1)醫(yī)院介紹。主要介紹本院背景、實(shí)力以及各科室的特色和床位使用情況、有無空床等。(2)醫(yī)生介紹：主要介紹本院的門診和住院部的醫(yī)生尤其是專家的個(gè)人履歷，可以給每個(gè)醫(yī)生進(jìn)行編號(hào)，便于用戶查詢和選擇。(3)費(fèi)用查詢：住院患者可以隨時(shí)查詢自己的花費(fèi)情況并打印出費(fèi)用清單。(4)藥品查詢和介紹：可以先給每種藥品編號(hào)，用戶可以查詢每種藥品的價(jià)格、功效和使用方法;向用戶介紹各種新藥。(5)求醫(yī)常識(shí)、保健常識(shí)。

　　2 投訴受理 為用戶提供一個(gè)投訴熱線并錄音留言。當(dāng)用戶受到不公正待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，醫(yī)院也可以通過呼叫中心向用戶通報(bào)處理結(jié)果。讓用戶對(duì)醫(yī)院的工作人員、各部門的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，醫(yī)院可以方便管理，更好地改善服務(wù)，樹立良好形象，用戶則可以擺脫那種對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員畏懼、被動(dòng)服從的心理壓力。

　　3 服務(wù)提供

　　3.1 遠(yuǎn)程掛號(hào)、交費(fèi)、費(fèi)用結(jié)算 用戶通過撥打電話或上網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)(當(dāng)然也可以采用現(xiàn)行辦法到醫(yī)院門診掛號(hào))。遠(yuǎn)程掛號(hào)可以分為不用交費(fèi)的預(yù)約掛號(hào)和產(chǎn)生費(fèi)用的掛號(hào)。對(duì)于遠(yuǎn)程費(fèi)用問題，如果醫(yī)院和銀行聯(lián)網(wǎng)，則用戶可以直接從銀行賬號(hào)轉(zhuǎn)入資金到醫(yī)院;醫(yī)院也可以采用由用戶到醫(yī)院就診時(shí)辦理就診卡，醫(yī)院分配給每個(gè)用戶賬號(hào)和密碼，用戶事先預(yù)付費(fèi)到就診卡的辦法。如此，用戶也可以進(jìn)行遠(yuǎn)程交納在醫(yī)院內(nèi)的就診費(fèi)用并進(jìn)行醫(yī)院費(fèi)用結(jié)算。

　　3.2 專家咨詢服務(wù) 用戶可以遠(yuǎn)程向醫(yī)院專家咨詢。這種服務(wù)可以是有償?shù)?。醫(yī)院通過提供專家咨詢服務(wù)，既提高醫(yī)院的聲譽(yù)和形象，又增加了醫(yī)院的收入，對(duì)患者來說，既帶來了極大的便利，省去到醫(yī)院去的麻煩，又可以節(jié)省很多開支。

　　3.3 其他服務(wù) 提供免費(fèi)回答用戶的簡單咨詢服務(wù);介紹用戶使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù);醫(yī)院服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù);辦理用戶就診卡掛失、退戶等服務(wù)。

　　3.4 服務(wù)座席功能和后臺(tái)功能 服務(wù)座席功能是醫(yī)院客戶服務(wù)人員對(duì)患者要求的處理功能，它面向的是醫(yī)院的人工客服人員、醫(yī)生、專家;后臺(tái)功能主要用于系統(tǒng)的功能配置，以及數(shù)據(jù)的收集、處理，提供決策支持。