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        在整個冠狀病毒大流行期間，呼叫中心獲得了很多關注。以前使用量略有上升的提供商；突然看到使用數(shù)據(jù)幾乎無法控制地飆升。今天的呼叫中心軟件很復雜，不需要太多啟動，這是通?；谠频募夹g的很大一部分吸引力。盡管本地呼叫中心并沒有消失，但從大流行病中可以清楚地看出，云呼叫中心提供商可以毫無問題地說服公司通過軟件實現(xiàn)連續(xù)性將是渡過難關的方法。
 

        在ZogbyAnalytics委托進行的一項研究中，該公司發(fā)現(xiàn)54%的呼叫中心將采用混合模式運營。對于希望提高工作場所生產(chǎn)力的員工和雇主來說，全渠道支持以及人工智能也變得越來越重要。

讓我們看看影響2022年呼叫中心狀態(tài)的其他因素。 

云呼叫中心的興起

        外包呼叫中心職責似乎不是最經(jīng)濟的決定。因此，我們還沒有看到太多。事實上，在過去的兩年里——我們看到了相反的情況——遠程工作人員被雇用在舒適和安全的家中執(zhí)行同樣的任務。投資于了解業(yè)務細節(jié)的員工更便宜、更明智：而不是在其他各種呼叫中心工作的員工，因為客戶體驗(CX)成為2022年成功的真正決定因素。

Zendesk客戶體驗趨勢報告

        公司首先考慮投資昂貴的硬件、昂貴的許可證和管理成本的日子已經(jīng)一去不復返了。也不再需要耗時的配置和更新；他們被大規(guī)模的呼叫中心技術提供商推出。這種模式在成本方面非常受歡迎，因為云呼叫中心不遵守長期合同；而是根據(jù)使用情況計費。還有很多其他好處，我在下面概述： 

幾乎64%的領導者將他們的呼叫中心視為收入驅動因素——超過四分之三(85%)的人表示他們對這一數(shù)字持樂觀態(tài)度。 

72%的領導者表示他們在2021年雇傭了更多人。

他們還表示，該行業(yè)決心通過投資強調改善座席工作體驗的新技術和工作流程來建立彈性。

呼叫中心的停機時間減少了35%。

客戶想要更高水平的專業(yè)知識，49%的受訪者在2019年Zendesk調查中顯示：良好客戶體驗的最關鍵要素是與了解他們?yōu)槭裁创螂娫挼淖?51%)并有可能解決快速查詢(49%)。 

呼叫中心客戶服務 

    能夠在冠狀病毒時代擴展卓越客戶體驗的公司肯定會蓬勃發(fā)展?？蛻舻钠谕呀?jīng)上升，并將繼續(xù)如此。等待時間；在冠狀病毒大流行期間的某一時刻，創(chuàng)下歷史新高。客戶（喜歡）在與品牌溝通方面有多種選擇。 

     WhatsApp、社交媒體、電子郵件甚至短信支持越來越受歡迎，尤其是在執(zhí)行簡單的客戶任務（如航班變更、預訂更新等）時，變得更加無處不在。這些任務中的每一項都不一定需要人工干預，但如果順利完成，很可能會帶來更滿意的客戶。

    由于呼叫中心通常是企業(yè)的第一個聯(lián)絡點，因此座席必須配備齊全的所有行業(yè)工具。這意味著代理協(xié)助、IVR、用于驗證身份的語音生物識別、安全支付解決方案，甚至是對客戶購買/通話歷史記錄的可見性等功能。 

    這可能需要集成到大多數(shù)呼叫中心目前提供的CRM系統(tǒng)。再一次，更多的統(tǒng)計數(shù)據(jù)展示了呼叫中心的客戶服務對業(yè)務的重要性：

95.7%的呼叫中心專業(yè)人員將客戶滿意度視為最關鍵的指標。 

67%的客戶愿意為出色的客戶體驗支付更多費用。 

84%的客戶更愿意像對待客戶一樣對待他們，而不是通過“數(shù)字”來達到當天的配額。 

70%的客戶在通過各種客戶服務渠道聯(lián)系品牌時渴望無縫流程。 

58%的客戶表示客戶服務會影響他們選擇的品牌。 

86%的客戶希望與他們分享（與之）情感聯(lián)系的客戶服務代理打交道。

由于糟糕的客戶服務，企業(yè)每年損失750億美元。

89%的客戶服務代表同意客戶可能會分享積極和消極的體驗。

88%的客戶服務專業(yè)人士認為，客戶比過去有更高的期望，因為他們更了解情況。

只有12%的客戶認為公司將客戶放在首位。

全渠道可以提高效率