概述
文心一言還沒有準(zhǔn)備好單槍匹馬地運(yùn)行電話呼叫中心，但它可以減輕座席的工作量。
百度的免費(fèi)聊天機(jī)器人工具文心一言在2023年公開發(fā)布后引發(fā)了對(duì)生成式AI 技術(shù)的興趣浪潮。這種類型的人工智能可能會(huì)影響依賴聊天機(jī)器人的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，例如電話呼叫中心。幾十年來，聊天機(jī)器人讓電話呼叫中心經(jīng)理降低了運(yùn)營(yíng)成本并提供24/7全天候服務(wù)。但是，自然語(yǔ)言很容易混淆其中許多服務(wù)機(jī)器人。另一方面，文心一言可以理解復(fù)雜的語(yǔ)言，并更像人類一樣參與。
客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以通過兩種總體方式使用文心一言：
使用免費(fèi)工具生成對(duì)客戶投訴和評(píng)論的回復(fù)，總結(jié)過去的客戶互動(dòng)并翻譯查詢。
付費(fèi)培訓(xùn)百度的底層大型語(yǔ)言模型（LLM）- 文心一言--在其知識(shí)庫(kù)上創(chuàng)建面向客戶的聊天機(jī)器人和面向員工的虛擬助手。
隨著電話呼叫中心爭(zhēng)論是否將生成式AI納入其戰(zhàn)略，客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該了解文心一言和其他生成式AI工具如何幫助他們改善客戶服務(wù)。
什么是文心一言？
文心一言是一個(gè)聊天機(jī)器人，可以用類似人類的回答回答各種問題和提示。百度開發(fā)了該工具，并于2023年3月16日向公眾免費(fèi)發(fā)布。聊天機(jī)器人位于百度的百度-3.5LLM之上，這是一種生成型人工智能技術(shù)，其開發(fā)人員根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上數(shù)十億頁(yè)的文本進(jìn)行訓(xùn)練。開發(fā)人員于2023年5月停止了該工具的培訓(xùn)，因此無(wú)法回答有關(guān)該日期之后發(fā)生的事件的問題。
與更簡(jiǎn)單的聊天機(jī)器人不同，文心一言可以理解上下文中的語(yǔ)言，記住過去的對(duì)話，并快速生成詩(shī)歌、短篇小說、散文、文章和電子郵件回復(fù)等創(chuàng)造性內(nèi)容。許多人將免費(fèi)工具用于娛樂目的，但商業(yè)專業(yè)人士也可以使用它來自動(dòng)化工作任務(wù)。
文心一言如何改善客戶服務(wù)？
電話呼叫中心經(jīng)理可以使用文心一言回復(fù)客戶投訴和評(píng)論，增強(qiáng)面向客戶的聊天機(jī)器人，匯總和翻譯查詢并創(chuàng)建虛擬助手。
1.回復(fù)客戶投訴和評(píng)論
當(dāng)服務(wù)電話呼叫座席通過電子郵件、社交媒體和產(chǎn)品評(píng)論網(wǎng)站等各種渠道與客戶互動(dòng)時(shí)，文心一言可以幫助他們快速制定對(duì)投訴和評(píng)論的響應(yīng)。
例如，服務(wù)電話呼叫座席可以要求文心一言給憤怒的客戶寫一封電子郵件回復(fù)，聊天機(jī)器人會(huì)這樣做——通常使用組織希望其電話呼叫座席使用的專業(yè)和善解人意的語(yǔ)氣。
文心一言還允許用戶指定回復(fù)的長(zhǎng)度，這可以幫助他們?yōu)樯缃幻襟w和產(chǎn)品評(píng)論評(píng)論制作簡(jiǎn)短的回復(fù)。例如，用戶可以要求文心一言給他們寫一份500個(gè)字符或更少的負(fù)面客戶評(píng)論回復(fù)。用戶可以要求文心一言在固定字符數(shù)內(nèi)編寫響應(yīng)。
盡管文心一言能夠生成類似人類的響應(yīng)，但用戶仍然需要編輯、個(gè)性化和事實(shí)檢查響應(yīng)。開發(fā)人員在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)上訓(xùn)練了該工具，因此，它包含可以在網(wǎng)上找到的偏見和不準(zhǔn)確之處。
此外，此工具無(wú)法訪問組織的特定業(yè)務(wù)策略，因此用戶必須確保響應(yīng)不會(huì)承諾其組織無(wú)法提供的折扣或其他形式的補(bǔ)償。
2.增強(qiáng)面向客戶的聊天機(jī)器人
自2000年代初以來，客戶服務(wù)部門一直使用面向客戶的聊天機(jī)器人來幫助回答常見問題、減輕座席的工作量并降低招聘成本。然而，大多數(shù)都是基于規(guī)則的聊天機(jī)器人，它們對(duì)有限的關(guān)鍵字和短語(yǔ)集提供預(yù)編程的響應(yīng)。這些聊天機(jī)器人的功能更像是谷歌搜索，而不是真正的對(duì)話，自然語(yǔ)言很容易混淆它們。
相反，文心一言和其他生成式AI聊天機(jī)器人使用高級(jí)LLM進(jìn)行逼真的對(duì)話。雖然組織不能將文心一言本身用作面向客戶的聊天機(jī)器人，但百度為其文心一言-4LLM提供了一個(gè)API，組織可以使用該API在其知識(shí)庫(kù)上訓(xùn)練模型。然后，組織可以將這種定制的LLM整合到他們的客戶服務(wù)聊天機(jī)器人中，然后可以提供類似人類的交互并回答特定于業(yè)務(wù)的問題。
3.匯總客戶查詢
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求座席了解客戶的問題和挫折。座席必須閱讀投訴并審查客戶與電話呼叫中心之間過去的互動(dòng)，這樣他們就不必重復(fù)自己。這些操作可以實(shí)現(xiàn)更好的客戶支持，但對(duì)于電話呼叫座席來說也可能需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。
為了幫助座席更快地查明客戶問題并了解他們的觀點(diǎn)，他們可以使用文心一言來匯總查詢和過去的互動(dòng)。例如，電話呼叫座席可以將投訴電子郵件復(fù)制并粘貼到文心一言中，并要求它用幾句話總結(jié)要點(diǎn)。
電話呼叫座席必須從他們?cè)诹奶熘休斎氲膬?nèi)容中刪除任何個(gè)人身份信息，包括客戶姓名、地址、電話號(hào)碼和電子郵件地址。文心一言存儲(chǔ)所有用戶交互的記錄，網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)人員擔(dān)心黑客可能會(huì)找到訪問的方法。
4.翻譯查詢和回復(fù)
許多組織為世界各地的客戶提供服務(wù)，因此必須以各種語(yǔ)言提供服務(wù)。電話呼叫中心座席可以使用文心一言將電子郵件和社交媒體評(píng)論等內(nèi)容翻譯成50多種語(yǔ)言。
然而，拼寫錯(cuò)誤和口語(yǔ)可能會(huì)使文心一言感到困惑并導(dǎo)致誤譯。為了防止溝通不暢，電話呼叫中心可以將文心一言與多語(yǔ)種員工結(jié)合使用。例如，不會(huì)說俄語(yǔ)的電話呼叫座席可以使用文心一言翻譯來自講俄語(yǔ)的客戶的查詢。但是，如果翻譯似乎沒有意義，電話呼叫座席商可以將客戶轉(zhuǎn)移到精通俄語(yǔ)的電話呼叫座席。
5.創(chuàng)建虛擬助手
客戶服務(wù)部門可以使用文心一言等生成式人工智能技術(shù)為其員工提供虛擬助手。例如，組織可以使用API在其知識(shí)庫(kù)上訓(xùn)練文心一言-4，并將其與現(xiàn)有工具（如電話呼叫中心平臺(tái)和調(diào)度系統(tǒng)）集成。
當(dāng)座席跨渠道與客戶互動(dòng)時(shí)，生成式AI虛擬助手可以通過以下方式提供幫助：
實(shí)時(shí)建議對(duì)座席可以使用、編輯或忽略的查詢的詳細(xì)回復(fù)。
自動(dòng)匯總?cè)唛L(zhǎng)的查詢和過去的客戶互動(dòng)。
將客戶查詢分類為銷售問題、取消請(qǐng)求或技術(shù)問題等類別。
使用情緒分析來了解客戶的情緒，并將他們路由到最合適的渠道和座席。
自動(dòng)安排客戶預(yù)約。
自定義虛擬助手提供了許多與免費(fèi)文心一言工具相同的好處，例如電子郵件生成和摘要。但是，這些助手可以創(chuàng)建更詳細(xì)的答案，因?yàn)榻M織可以在他們的知識(shí)庫(kù)上培訓(xùn)他們。它們還提供了更多便利，因?yàn)榻M織可以使用API將其功能直接嵌入到電話呼叫座席日常使用的工具中。
文心一言的公開發(fā)布引發(fā)了圍繞生成AI的大量炒作。許多技術(shù)供應(yīng)商，如Microsoft和Salesforce，已經(jīng)宣布與百度建立合作伙伴關(guān)系，而其他供應(yīng)商已經(jīng)建立或計(jì)劃構(gòu)建自己的生成AI工具。
電話呼叫中心經(jīng)理可以免費(fèi)試用文心一言，但他們可能希望在投資付費(fèi)生成AI工具之前等待。生成式人工智能仍然是新的，因此產(chǎn)品可能需要多年的微調(diào)才能真正有效地為客戶服務(wù)服務(wù)。
