隨著企業(yè)尋求更好的方法來(lái)提供更好的客戶體驗(yàn)，在呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心之間做出決定可能會(huì)很棘手。但是聯(lián)絡(luò)中心的世界可能會(huì)令人困惑。盡管如此，您可能正在考慮聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)檫@是客戶互動(dòng)的地方。在技術(shù)行業(yè)中，聯(lián)絡(luò)中心與呼叫中心的定義非常不同。這篇文章準(zhǔn)確地描述了您從每個(gè)解決方案中獲得的內(nèi)容，并涵蓋了異同。
在這篇文章結(jié)束時(shí)，您將了解并準(zhǔn)備好為您的公司選擇最佳工具。如果您趕時(shí)間，我們編制了一份快速備忘單，顯示了呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心之間的主要區(qū)別。
呼叫中心
聯(lián)絡(luò)中心
僅限語(yǔ)音通話
語(yǔ)音+電子郵件、實(shí)時(shí)聊天、社交媒體、視頻
僅呼叫報(bào)告
多渠道分析
關(guān)注通話指標(biāo)
專注于客戶參與
脫節(jié)的客戶體驗(yàn)
互聯(lián)客戶體驗(yàn)
缺乏未來(lái)的擴(kuò)展能力
能夠連接未來(lái)的媒體渠道
在以下情況下，請(qǐng)考慮呼叫中心：
在以下情況下，請(qǐng)考慮使用聯(lián)絡(luò)中心：
您的重點(diǎn)是管理呼叫流
您的客戶只撥打電話與您聯(lián)系
呼出電話比呼入客戶交互更重要
您的客戶使用其他數(shù)字渠道
您重視跨渠道報(bào)告
您已準(zhǔn)備好進(jìn)行擴(kuò)展
什么是聯(lián)絡(luò)中心？
在定義
什么是聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，我們選擇了“負(fù)責(zé)與客戶溝通的業(yè)務(wù)職能”。這通常通過(guò)電話、短信、電子郵件、社交媒體或視頻發(fā)生。
聯(lián)絡(luò)中心也是通過(guò)所有聯(lián)系方式為客戶提供幫助的業(yè)務(wù)部門。
聯(lián)絡(luò)中心位于辦公室。然而，大流行使許多客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)不得不在家工作。成功的家庭過(guò)渡已經(jīng)停滯不前，一些經(jīng)紀(jì)人繼續(xù)在辦公室外工作。
我們現(xiàn)在看到
的是混合聯(lián)絡(luò)中心;有些人在辦公室工作，有些人在家工作。
聯(lián)絡(luò)中心軟件描述了這些辦公室或混合環(huán)境中使用的技術(shù)。但是，我們主要將其與接聽(tīng)入站交易或撥打出站電話的人相關(guān)聯(lián)。
當(dāng)只涉及電話時(shí)，這就是呼叫中心。
聯(lián)絡(luò)中心處理所有類型的客戶聯(lián)系。預(yù)計(jì)會(huì)看到以下數(shù)字通道受支持：
電話
電子郵件
視頻
實(shí)時(shí)聊天
聊天機(jī)器人升級(jí)
社交媒體
短信（短信）
聯(lián)絡(luò)中心解決方案具有用于處理多渠道客戶查詢的單一界面。他們還在后端擁有復(fù)雜的報(bào)告套件。聯(lián)絡(luò)中心捕獲的所有數(shù)據(jù)對(duì)于預(yù)測(cè)和規(guī)劃非常有用。
什么是呼叫中心？
每個(gè)人都熟悉傳統(tǒng)的呼叫中心。這是客戶打電話并由座席處理他們的問(wèn)題的地方。它可以是成排的辦公桌、隔間或開(kāi)放式辦公環(huán)境。呼叫中心座席通常佩戴連接到電話系統(tǒng)的耳機(jī)來(lái)?yè)艽蚝徒勇?tīng)電話。
從技術(shù)上講，呼叫中心是一種純語(yǔ)音部署。
SIP 中繼是呼叫中心軟件處理大量呼叫的基礎(chǔ)。然后，呼叫中心將呼叫路由到 IVR 系統(tǒng)或呼叫分配功能。與
多渠道聯(lián)絡(luò)中心不同，座席無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體或其他渠道。
雖然您可能會(huì)提供這些支持渠道，但許多渠道將這些接觸點(diǎn)分開(kāi)。因此，例如，當(dāng)客戶打電話并要求更新他們的 Twitter 消息時(shí)，您的呼叫中心座席將無(wú)法訪問(wèn)。
但是，他們可以使用許多特性和功能來(lái)幫助來(lái)電的客戶。
呼叫中心技術(shù)包括以下功能：
交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR)
自動(dòng)呼叫分配器 （ACD）
自動(dòng)助理
呼叫監(jiān)控
通話錄音
呼叫隊(duì)列
呼叫處置和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
代理可用性
內(nèi)置報(bào)告
主管報(bào)表
實(shí)時(shí)通話狀態(tài)
有等待時(shí)間的墻板
計(jì)算機(jī)電話集成 （CTI）
客戶關(guān)系管理集成
排隊(duì)耳語(yǔ)通知
聯(lián)絡(luò)中心和呼叫中心有什么區(qū)別？
聯(lián)絡(luò)中心和呼叫中心的差異
許多人可以互換使用這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)，但它們是不同的。聯(lián)絡(luò)中心和呼叫中心之間的主要區(qū)別在于所使用的渠道或媒介。呼叫中心處理座席和客戶之間的呼入和呼出電話。聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)電話、短信、電子郵件和社交媒體處理請(qǐng)求。
聯(lián)絡(luò)中心支持多種聯(lián)系方式。
呼叫中心僅處理基于語(yǔ)音的電話呼叫。
客戶體驗(yàn)、自動(dòng)化和勞動(dòng)力能力在它們之間差異很大。
它們都適用于大量客戶交互。
支持和銷售團(tuán)隊(duì)使用它們來(lái)發(fā)起或處理傳入的客戶請(qǐng)求。但是，讓我們仔細(xì)看看呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心的差異。
1）呼叫中心僅支持語(yǔ)音呼叫
如果您的客戶目前通過(guò)其他渠道與您聯(lián)系，呼叫中心會(huì)限制客戶與合適人員聯(lián)系的方式。
您的
呼叫中心座席必須是任何入站查詢的第一線支持。
如果他們不是怎么辦？
當(dāng)您的團(tuán)隊(duì)在孤島中工作時(shí)，客戶不會(huì)更新，并且座席無(wú)法看到其他團(tuán)隊(duì)成員對(duì)您的客戶說(shuō)的話。
當(dāng)客戶發(fā)送 Twitter 私信和電子郵件時(shí)，這種情況一直發(fā)生，但您的代理只接聽(tīng)電話。
2） 如果客戶使用不受支持的渠道，他們的體驗(yàn)就會(huì)脫節(jié)
前幾天，我要求退款，因?yàn)槲沂盏搅吮辉页伤槠氖フQ裝飾品。
該公司承諾在過(guò)去六周內(nèi)通過(guò)社交媒體退款。但是，當(dāng)我打電話升級(jí)時(shí)，代理看不到歷史記錄。
這不是他們的錯(cuò)。他們無(wú)能為力，因?yàn)榭蛻暨x擇了其他渠道，但傳統(tǒng)的呼叫中心座席卻無(wú)法訪問(wèn)。
當(dāng)存在其他聯(lián)系渠道，但您將它們與您的呼叫中心隔離時(shí)，
客戶體驗(yàn)就會(huì)脫節(jié)。
3）呼叫中心缺乏擴(kuò)展能力
當(dāng)您選擇呼叫中心而不是聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，不僅僅是您的座席和客戶會(huì)受到影響。我們不只是在談?wù)撏ㄔ捔俊?br />
如果您的計(jì)劃包括短信、電子郵件和社交媒體等渠道，則意味著從呼叫中心轉(zhuǎn)移到現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心。
這項(xiàng)較新的技術(shù)也意味著對(duì)代理的培訓(xùn)。這意味著部署新軟件。這意味著改變。
您的客戶想要使用其他渠道的可能性很高。僅僅因?yàn)槟鷽](méi)有以集中的方式提供它們，并不意味著他們找不到它們或不想使用它們。
如果您有Instagram帳戶，則只能使用它來(lái)推廣新產(chǎn)品。但是，當(dāng)客戶更喜歡Instagram而不是給您打電話時(shí)會(huì)發(fā)生什么？
他們向您發(fā)送您不檢查的 DM。畢竟，您可以安排帖子并使用Instagram作為單向促銷溝通渠道。您的客戶不知道這一點(diǎn)，沒(méi)有得到回復(fù)，并且變得沮喪。最終，他們離開(kāi)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
更重要的是，多渠道聯(lián)絡(luò)中心通常會(huì)讓您在競(jìng)爭(zhēng)中占上風(fēng)。
事實(shí)上，
92% 將客戶體驗(yàn)視為差異化因素的組織提供多種聯(lián)系渠道。
如果您的客戶有可能使用語(yǔ)音以外的渠道，請(qǐng)不要落后。
聯(lián)絡(luò)中心和呼叫中心的相似之處
雖然毫無(wú)疑問(wèn)聯(lián)絡(luò)中心和呼叫中心是不同的，但您必須考慮一些基本的相似之處。
1）兩者都支持語(yǔ)音通話
聯(lián)絡(luò)中心與呼叫中心的賣點(diǎn)是您可用的額外渠道。但這并不意味著它不能支持語(yǔ)音。
事實(shí)上，名科CC的大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心客戶都使用語(yǔ)音作為他們的主要渠道。然后，他們使用網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件和社交媒體等渠道作為補(bǔ)充解決方案。
當(dāng)?shù)却龝r(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，請(qǐng)發(fā)送客戶通信以使用自助服務(wù)選項(xiàng)，例如查看幫助中心。
在這種情況下，當(dāng)客戶仍然需要幫助并且不想等待時(shí)，其他渠道會(huì)派上用場(chǎng)。
也就是說(shuō)，當(dāng)您選擇基于云的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，云呼叫中心中的所有可用特性和功能都可用。
2）兩者都可以包括全面的報(bào)告和分析
當(dāng)許多呼入呼叫者或任何客戶聯(lián)系人進(jìn)入您的業(yè)務(wù)時(shí)，您會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。此信息包括來(lái)自客戶關(guān)系管理工具的對(duì)話和數(shù)據(jù)。
如何處理這些數(shù)據(jù)取決于您的業(yè)務(wù)需求。但聯(lián)絡(luò)中心和呼叫中心解決方案都包括廣泛的報(bào)告和分析。在呼叫中心，您的分析提供了有關(guān)實(shí)時(shí)和歷史呼叫到您的業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息。這些在入站技術(shù)支持等大容量方案中很有價(jià)值。根據(jù)歷史趨勢(shì)，您可以在假期前后優(yōu)化勞動(dòng)力管理。
通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告，您可以獲得所有呼叫詳細(xì)信息以及有關(guān)其他渠道客戶行為的信息。煤礦里也有更多的金絲雀。假設(shè)您的網(wǎng)站出現(xiàn)故障，您一定會(huì)首先從社交媒體上的多個(gè)人那里聽(tīng)到它。
額外的好處是，所有東西都可以在同一個(gè)地方提供給所有代理。當(dāng)訪問(wèn)和信息跨聯(lián)系渠道共享時(shí)，我們稱之為全渠道聯(lián)絡(luò)中心。
把它想象成恐龍。雜食動(dòng)物同時(shí)吃植物和肉類。全渠道聯(lián)絡(luò)中心隨時(shí)為所有渠道的客戶提供服務(wù)。
3）兩者都可以通過(guò)云獲得
如今，沒(méi)有什么是您無(wú)法放入云中的。
雖然本地部署存在一些利基用例，但只有 4% 的企業(yè)拒絕遷移到云。
聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) （CCaaS） 是聯(lián)絡(luò)中心的云部署術(shù)語(yǔ)。這不是在您的電話系統(tǒng)中安裝呼叫中心模塊，并在您需要的每個(gè)通道中添加許多單獨(dú)的服務(wù)器。
相反，您可以下載桌面應(yīng)用程序或登錄 Web URL 并通過(guò)云訪問(wèn)所需的所有渠道。
云呼叫中心的工作方式大致相同。例如，您可以從具有呼叫流和呼叫隊(duì)列等功能的
VoIP電話系統(tǒng)開(kāi)始，然后逐步使用具有IVR，智能回呼和
質(zhì)量保證的高級(jí)軟件包。
聯(lián)絡(luò)中心與呼叫中心：選擇哪一個(gè)？
在聯(lián)絡(luò)中心和呼叫中心之間做出正確的選擇可能是提高
客戶滿意度和失去曾經(jīng)忠誠(chéng)的客戶之間的區(qū)別。
以下是在聯(lián)絡(luò)中心和呼叫中心之間進(jìn)行選擇時(shí)應(yīng)遵循的一些指導(dǎo)原則。看看哪個(gè)最能描述您的業(yè)務(wù)。
在以下情況下選擇呼叫中心：
您的客戶僅使用電話與您聯(lián)系。
如果您確信您的客戶不會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)聊天和短信等新渠道，那么選擇聯(lián)絡(luò)中心就變得沒(méi)有必要。結(jié)果，您有空的報(bào)告，并在未使用的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)上花錢。
對(duì)于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心就是他們所需要的。這根本不是問(wèn)題。在外包客戶服務(wù)功能等情況下，您只需要一個(gè)
呼入呼叫中心。
如果您的商業(yè)模式是為您的客戶（或客戶的客戶）接聽(tīng)電話，呼叫中心是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。
您的主要關(guān)注領(lǐng)域是管理呼叫流。
您可能的任務(wù)是在接收簡(jiǎn)單呼叫之外管理復(fù)雜的呼叫流。
當(dāng)呼叫量是必不可少的 KPI 時(shí)，
分析報(bào)表和自定義報(bào)告等功能是不可協(xié)商的。
