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         云通信有很多跟傳統(tǒng)通話模式特別不一樣的地方。這也在一定程度上，導(dǎo)致了很多人，甚至是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，對(duì)基于移動(dòng)互聯(lián)+SaaS的通信方式都不是非常理解。世訊電科認(rèn)為其中最主要的應(yīng)該是源于對(duì)部署和應(yīng)用理解的差異。  最近，成都一家全球領(lǐng)先的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資源共享服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)負(fù)責(zé)人跟世訊電科銷售提到：集團(tuán)在全國有50多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，且都建立了呼叫中心團(tuán)隊(duì)，坐席數(shù)量達(dá)到1600多個(gè)。2016年下半年，由于供應(yīng)商不符合工信部安全檢查的要求，導(dǎo)致了企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心線路被陸續(xù)關(guān)停。

           “怎么辦？”客戶這樣問到世訊電科銷售：“各地的呼叫方式本身就很混亂。有座機(jī)、有手機(jī)、有網(wǎng)絡(luò)電話，有統(tǒng)一號(hào)碼，也有各分公司自備的號(hào)碼。這下倒好，集團(tuán)經(jīng)過研究討論，新要求也跟著下來了。從新部署，統(tǒng)一通信方式，還得全部使用本地號(hào)碼？那可是50個(gè)城市啊，別說飛全國做部署的周期得多長(zhǎng)，光是我跟手下這幾個(gè)人也根本忙不過來啊。我們這哪是搞IT，這是等著‘挨踢’了。”

        這樣的問題，在國內(nèi)一些大型集團(tuán)公司其實(shí)并不罕見。  有些技術(shù)負(fù)責(zé)人，疏于對(duì)基層業(yè)務(wù)應(yīng)用技術(shù)升級(jí)的關(guān)注，認(rèn)識(shí)還停留在傳統(tǒng)的以硬件、光纖、號(hào)段、CTI對(duì)講服務(wù)器、數(shù)據(jù)中心為主的，“接打電話”型的呼叫中心；另外一些人盡管已經(jīng)意識(shí)到或者知曉“新型呼叫中心”，但其中絕大多數(shù)人也僅僅是將電話、移動(dòng)電話、IM等多種通信方式進(jìn)行了集成，對(duì)呼叫中心具體業(yè)務(wù)的應(yīng)用和管理需求并未有太深入的理解和介入。

         實(shí)踐證明，國內(nèi)現(xiàn)有集團(tuán)企業(yè)對(duì)呼叫中心的理解和應(yīng)用大多還停留在“戰(zhàn)術(shù)層面”，很難真正實(shí)現(xiàn)隨管理需求和業(yè)務(wù)模式的變化而進(jìn)行變革。

精細(xì)化管理拷問傳統(tǒng)通信架構(gòu)

        當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，政策、行業(yè)監(jiān)管力度不斷加大，國內(nèi)的企業(yè)管理者對(duì)營銷能力、服務(wù)能力以及客戶體驗(yàn)也有了全新的思考：怎么才能在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代把握風(fēng)口，有效建立營銷體系？怎么在惡劣市場(chǎng)環(huán)境中，脫穎而出，進(jìn)行跨區(qū)域、多樣化營銷服務(wù)以應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)？如何對(duì)營銷和服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)管、控制，通過提升服務(wù)能力和質(zhì)量，提高用戶體驗(yàn)和粘性？在這些看似對(duì)于市場(chǎng)、營銷、服務(wù)、管理的思考和討論中，人們發(fā)現(xiàn)，作為與終端市場(chǎng)或用戶的第一“觸點(diǎn)”和基礎(chǔ)支撐，“通信升級(jí)”正在像“人工智能”一樣，成為業(yè)界討論的熱點(diǎn)話題。

         究其根本原因，即便不是面臨政策監(jiān)管要求，大型企業(yè)，尤其是分支機(jī)構(gòu)較多的服務(wù)支撐型企業(yè)、營銷型企業(yè)，對(duì)于呼叫中心的資源整合、信息共享、管理銜接、營銷或服務(wù)監(jiān)管等需求是始終存在的。無論是前期的市場(chǎng)推廣、媒體傳播、廣告投放，還是電話營銷、銷售咨詢、服務(wù)回訪，或者是售后服務(wù)、客戶支持、訂單查詢等等，都離不開電話溝通的支持，都始終要回歸到溝通（通信）的本質(zhì)需求上面。

         舉例來說：如果企業(yè)前期做了大量的營銷、推廣以及產(chǎn)品、品牌建設(shè)工作，因?yàn)椴荒艽蛲ê艚兄行牡恼w管理（統(tǒng)一地方號(hào)碼、統(tǒng)一外撥方式、統(tǒng)一控制通話成本），或者實(shí)現(xiàn)信息安全和資源共享（統(tǒng)一號(hào)碼池、保護(hù)客戶資源、防止信息外泄），又或者無法準(zhǔn)確、有效地在可監(jiān)管范圍內(nèi)（錄音監(jiān)控、客服/銷售服務(wù)質(zhì)量的管理和提升），為企業(yè)的市場(chǎng)推廣、渠道營銷、客戶體驗(yàn)以及整體管理需求提供支持，對(duì)市場(chǎng)需求做出迅速反應(yīng)，所帶來的，只能是資源的浪費(fèi)，客戶和商機(jī)的流失。

        所以，這也導(dǎo)致了如上述所談到的資源共享服務(wù)平臺(tái)一樣，在基層業(yè)務(wù)遭遇突發(fā)性變化時(shí)的慌亂和困惑。面對(duì)企業(yè)管理需求或政策、市場(chǎng)形勢(shì)的不斷變化，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理者們的目光，也需要從“由內(nèi)向外”轉(zhuǎn)向“由外向內(nèi)”進(jìn)行自我審視。相對(duì)于固化的傳統(tǒng)通信體系所面臨的新“考驗(yàn)”，以提升整體經(jīng)濟(jì)效益和營銷服務(wù)監(jiān)管能力的“通信能力升級(jí)”訴求，同樣迫在眉睫。

通信能力升級(jí)對(duì)接企業(yè)管理訴求

         對(duì)于絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和對(duì)技術(shù)發(fā)展較為敏銳的傳統(tǒng)金融保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)甚至是房產(chǎn)中介而言，網(wǎng)絡(luò)電話、VoIP幾乎已是耳熟能詳，也是大多數(shù)企業(yè)目前在營銷、服務(wù)環(huán)節(jié)使用的主要通信方式。那么，所謂的“云通信”和“VoIP網(wǎng)絡(luò)電話”究竟有什么不同？所謂的“通信能力升級(jí)”又從何談起呢？  作為從業(yè)十余年的專業(yè)IT部門負(fù)責(zé)人，這家資源共享服務(wù)平臺(tái)技術(shù)負(fù)責(zé)人提出了同樣的疑問：“公司采用VoIP網(wǎng)絡(luò)電話的時(shí)間比較早，也是跟整體的發(fā)展需求和市場(chǎng)戰(zhàn)略相掛鉤的。當(dāng)時(shí)在區(qū)域機(jī)房建設(shè)和硬件配置方面，也做了大量的人力物力投入。近年來整體應(yīng)用效果也相對(duì)穩(wěn)定。”他不禁問道：“怎么這云通信一來，就變天了呢？”

傳統(tǒng)呼叫中心與云呼叫中心對(duì)比