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　“產(chǎn)品”這一關(guān)鍵詞對于數(shù)字化企業(yè)來說，已不再局限于企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品本身，而是作為對一個過程的描述——從用戶找到企業(yè)，再與企業(yè)溝通，接著購買企業(yè)的產(chǎn)品，然后享受企業(yè)提供的售后服務(wù)，最后選擇繼續(xù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或選擇離開。
 

　用戶在整個過程中所獲得的所有體驗，都可以被整體地看成一個產(chǎn)品。這時，用戶消費(fèi)的也不再是某個具體的產(chǎn)品，而是產(chǎn)品、服務(wù)、流程體驗的綜合體。

　　
   而與企業(yè)內(nèi)部其他職能單位相比，客服擁有接管新“產(chǎn)品”的最大能力。

　　
   客服當(dāng)然也屬于筆者所定義的新“產(chǎn)品”中的一部分。

　　
   一直以來，客服都在輔助企業(yè)拓展和維護(hù)客戶、保護(hù)企業(yè)品牌形象。假設(shè)缺少透明度高、可即時溝通的客服渠道，企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展將寸步難行。如果把企業(yè)比作一輛汽車，客服對于企業(yè)來說，就像是發(fā)動機(jī)，因為企業(yè)高層會根據(jù)客服提供的報告做出商業(yè)決策，也需要客服的反饋來了解企業(yè)各項工作的進(jìn)程。
 

   更重要的是，如果客服發(fā)現(xiàn)所采集的信息在內(nèi)容、權(quán)重、可信度、查閱便捷性等方面并非企業(yè)競爭所需，則會主動過濾，這幫助企業(yè)高層節(jié)省了大量的決策時間。
 

   在企業(yè)內(nèi)部，客服的權(quán)重和價值正在發(fā)生變化。以前，企業(yè)重視市場和銷售部門，因為這些部門可以第一時間接觸客戶，但品牌宣傳、市場運(yùn)營的主體是企業(yè)本身，所以對于客戶來說，從企業(yè)銷售部和市場部獲得的信息不是客觀的。但客服就不同了，因為客服不光是直面客戶，客服人員的話術(shù)、態(tài)度、持續(xù)的協(xié)調(diào)能力，都能客觀地體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平和解決問題的能力，這讓客服人員被動地承擔(dān)了代表企業(yè)形象的重任。
 

　能力不斷“解鎖”
 

　客服在當(dāng)下多以SaaS模式提供服務(wù)，SaaS客服因為能夠有力地輔助客服人員適應(yīng)市場需求的變化而在當(dāng)下大受歡迎，按照葉翔的話說，這是大勢所趨。
 

　比如，從前客服薪資比較低，但現(xiàn)在客服的人力成本要提升很多，這加重了企業(yè)的負(fù)擔(dān)，SaaS客服基于IT實現(xiàn)了人力資源成本的降低；客服的渠道正在不斷增多，以前多是電話，現(xiàn)在已拓展到IM軟件、移動互聯(lián)網(wǎng)App、Web網(wǎng)頁等，這使得客服的工作量也大幅增加，而SaaS客服可統(tǒng)一整合多種客服渠道，實現(xiàn)集中管理。
 

　“對于‘客戶服務(wù)’這四個字的定義，最開始做逸創(chuàng)云客服的時候，沒有想的很深。從2011年開始，我們只想著提供一個工具來改善客服的服務(wù)方式，再根據(jù)用戶對這個工具的反饋來優(yōu)化，沒有預(yù)料它如今已變成了一個功能如此強(qiáng)大的工具。”葉翔如是說。
 

　比如，企業(yè)當(dāng)下正在借助SaaS客服驅(qū)動業(yè)績增長，因為SaaS客服能幫助企業(yè)去做銷售工作，能通過與客戶的頻繁互動增加客戶黏性，能有效地傳遞企業(yè)品牌主張，能通過快速響應(yīng)降低企業(yè)用戶流失率。
 

　“SaaS客服雖然只是一種工具，但卻體系化了，這種體系化讓企業(yè)變成了一個有機(jī)整體，由此讓企業(yè)從內(nèi)心想去重視客服部門，更多的創(chuàng)新模式才有了誕生和成長的珍貴土壤。”葉翔說。
 

　此外，IT發(fā)展升級速度正逐漸加快，尤其是近期人工智能在客服領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，讓SaaS客服如虎添翼。機(jī)器學(xué)習(xí)、語音識別、語義分析等人工智能技術(shù)開始被嘗試應(yīng)用到客服場景。
 

　“機(jī)器人客服通過對知識庫的生成和調(diào)用，回答常見問題答案，替代人類客服中枯燥的部分。因此機(jī)器人客服多用于售前咨詢。而在需要傾聽用戶聲音、與用戶進(jìn)行情感交互從而建立強(qiáng)關(guān)系的售中售后領(lǐng)域，人類客服仍然是主角。目前，連谷歌這種擁有人工智能技術(shù)的公司也沒有使用機(jī)器人客服，蘋果的在線客服支持用的是郵件也沒有用機(jī)器人客服，可見一斑。”葉翔表示。
 

　大型企業(yè)如此，中小企業(yè)也如此。

　在一些中小企業(yè)里，客服承擔(dān)的職責(zé)更多，因為中小企業(yè)內(nèi)部職能劃分不會特別清晰，比如在一些小型的廣告公司，客服就順帶承擔(dān)了銷售的職責(zé)，那些資歷更長的客服員工，會在一定程度上影響公司對產(chǎn)品報價的決策。

　　
   數(shù)字化企業(yè)中，客服越來越多地以SaaS模式交付。SaaS客服軟件工具因為客服的強(qiáng)大而強(qiáng)大，但同時，也需要幫助客服承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。比如要有效地保障IT安全性、可靠性、性能和可用性。

　　
   在可承擔(dān)責(zé)任的前提下，SaaS客服又出現(xiàn)了平臺化的發(fā)展趨勢，不但連接了企業(yè)內(nèi)部的各個部門，也能連接各種應(yīng)用。