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        呼叫中心電話系統(tǒng)功能將商務(wù)電話計(jì)劃和PBX解決方案與固定電話區(qū)分開來。它們不僅僅是撥打和接聽電話。這些功能從虛擬自動助理(IVR)和高級呼叫路由到與您的CRM集成。出色的呼叫中心電話系統(tǒng)有助于順利運(yùn)行聯(lián)絡(luò)中心。

在這篇文章中，我們將介紹33個最重要的呼叫中心功能，它們可以為您的業(yè)務(wù)帶來改變。

1)自動呼叫分配器(ACD)

        通過自動呼叫分配提高呼叫中心的工作效率。此呼叫功能可幫助您自動將傳入呼叫路由到呼叫中心代理。它根據(jù)您選擇的路由策略執(zhí)行此操作。借助KeneUC基于云的呼叫中心，您可以從多種高級呼叫分配策略和方法中進(jìn)行選擇。

循環(huán)賽

        循環(huán)以兩種方式之一將呼叫分配給開放代理：循環(huán)和常規(guī)。您在呼叫中心為這兩種類型的每個代理創(chuàng)建一個訂單。然后，您的VoIP系統(tǒng)將按順序?qū)⒑艚新酚傻介_放代理。循環(huán)將最近的代理循環(huán)到列表的底部。另一方面，常規(guī)總是優(yōu)先考慮您列表的頂部并逐漸下降。這樣，您可以將更多呼叫路由到有經(jīng)驗(yàn)的座席。

同振

        此策略是一種標(biāo)準(zhǔn)的蠻力方法，可同時振鈴每個可用座席的電話。對于沒有專門支持人員的小型企業(yè)最有用。

制服

        使用此策略，可用時間最長的座席會接聽電話。這是使用KeneUCVoIP設(shè)置的呼叫中心的默認(rèn)設(shè)置。

基于技能的路由

立即發(fā)送適合其才能的座席電話。此設(shè)置可確保您的客戶以最快的速度解決他們的問題。根據(jù)您的呼叫中心軟件配置，您可以根據(jù)座席的能力進(jìn)行硬編碼或動態(tài)設(shè)置。

2)交互式語音應(yīng)答(IVR)

        交互式語音響應(yīng)是一種允許人們與計(jì)算機(jī)進(jìn)行通信的技術(shù)。您可以使用它來幫助客戶找到正確的客戶服務(wù)部門。IVR可幫助公司為客戶提供一致且高效的體驗(yàn)。此外，IVR功能可以幫助客戶解決他們的問題，而無需與人交談。這就是為什么它是任何商務(wù)電話系統(tǒng)的關(guān)鍵功能。

        假設(shè)您使用統(tǒng)一路由等智能路由策略。您已經(jīng)減少了相關(guān)客戶的平均等待時間。但等待時間并不是一切。40%的美國消費(fèi)者最大的挫敗感是他們接觸的代理沒有解決他們問題的知識/能力。IVR系統(tǒng)播放重要信息和客戶回答簡單問題。系統(tǒng)會根據(jù)他們的回復(fù)將他們發(fā)送到正確的部門。您還可以提供解釋和自助服務(wù)支持。它將幫助客戶直接解決簡單的問題。

3）自動話務(wù)員（數(shù)字接待員）

        并非每個小型企業(yè)都需要像IVR這樣的解決方案。如果您只想將客戶引導(dǎo)到正確的位置，那么自動助理就足夠了。自動助理將客戶轉(zhuǎn)接到分機(jī)號碼。它通過自動消息和撥號號碼來做到這一點(diǎn)。路由呼叫比單獨(dú)使用ACD策略更有效。它通常是一條簡單的自動消息，以問候語開頭，以提示列表結(jié)尾。例如，“按2解決計(jì)費(fèi)問題”。他們撥打適當(dāng)?shù)奶柎a并轉(zhuǎn)接到正確的內(nèi)部線路。

        您還可以使用它來提供回電服務(wù)，而不是讓您的客戶等待。這是確保每個呼叫者最終與合適的代表交談的最簡單方法。

4)匿名來電拒接

        屏蔽來自匿名號碼的呼叫到您電話系統(tǒng)中的任何線路。您還可以自動阻止來自已知電話推銷員的指定號碼列表的呼叫。呼入呼叫中心解決方案的運(yùn)行成本很高。與通過基于文本的媒體處理支持請求相比，處理呼叫的成本要高得多。通過語音進(jìn)行的單次聯(lián)系平均花費(fèi)12美元。這意味著避免盡可能多的非客戶服務(wù)電話至關(guān)重要。從自動銷售電話到惡作劇，您的支持團(tuán)隊(duì)無需浪費(fèi)時間。

5)通話錄音

        以高質(zhì)量記錄通話以供日后查看。VoIP電話通過Internet發(fā)送語音數(shù)據(jù)。這意味著您可以在沒有任何笨重硬件的情況下存儲源聲音。錄音在云中，員工可以使用正確的憑據(jù)從任何地方訪問它們。經(jīng)理可以與他們的座席一起排除故障并解決問題。在找出互動出錯的地方時，他們會避免玩“責(zé)備游戲”。特別值得注意的是，VoIP技術(shù)提供的通話錄音可以無聲且不會被各方檢測到。跳過半生不熟的通話錄音軟件。通過云端記錄通話，通話雙方都會被即時記錄和記錄。更好的是，它不需要下載或安裝笨重的軟件。

6)呼叫狀態(tài)（座席狀態(tài)）