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什么是好的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)？

即使在文本、DM和嵌入式消息傳遞的時(shí)代，客戶(hù)仍然希望可以選擇通過(guò)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)。事實(shí)上，在我們的客戶(hù)體驗(yàn)冠軍報(bào)告中接受調(diào)查的組織中，超過(guò)90%提供電話(huà)支持?？蛻?hù)越來(lái)越喜歡通過(guò)消息和聊天等新興渠道與企業(yè)互動(dòng)，但他們通常希望聽(tīng)到人類(lèi)的聲音來(lái)解決更高風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題。

在我們的客戶(hù)體驗(yàn)冠軍報(bào)告中接受調(diào)查的組織中，超過(guò)90%通過(guò)電話(huà)提供客戶(hù)服務(wù)。要通過(guò)電話(huà)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并提高您的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)技能，請(qǐng)遵循這些最佳實(shí)踐。

什么是好的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)？

根據(jù)名科云的電話(huà)支持專(zhuān)家和呼叫中心倡導(dǎo)者Josefina李先生的說(shuō)法，良好的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)包含三個(gè)關(guān)鍵要素，名科云是一家為弱勢(shì)老年人、有特殊需要的人和從成癮中康復(fù)的人提供財(cái)務(wù)支持的金融科技公司。

1、座席客服了解問(wèn)題

“一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)從了解問(wèn)題開(kāi)始，”馬先生說(shuō)。這需要座席客服使用積極的傾聽(tīng)技巧并掌握客戶(hù)背景，以便他們可以快速提取相關(guān)信息并了解整個(gè)故事。

2、座席客服可以快速解決客戶(hù)的問(wèn)題

李先生說(shuō)：“如果一個(gè)電話(huà)不到5分鐘，這很好地表明您能夠快速幫助客戶(hù)。”事實(shí)上，在我們的客戶(hù)體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告中接受調(diào)查的客戶(hù)中有60%表示速度是最重要的因素良好的客戶(hù)服務(wù)。

3、客戶(hù)在通話(huà)結(jié)束時(shí)很高興

通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查跟進(jìn)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)是確定客戶(hù)是否對(duì)電話(huà)感到滿(mǎn)意的一種方法。但根據(jù)李先生的說(shuō)法，如果客戶(hù)沒(méi)有再次遇到同樣的問(wèn)題，這通常意味著他們也對(duì)您的支持感到滿(mǎn)意。

良好的電話(huà)客服服務(wù)有兩個(gè)層次。您的座席客服必須直接與客戶(hù)互動(dòng)，公司必須提供正確的工具和技術(shù)，以使客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)能夠做好工作。成功需要在這兩個(gè)層面上采取一些關(guān)鍵步驟。有效的電話(huà)支持策略必須是自上而下的。每家想要提供更好的電話(huà)客服服務(wù)的公司都應(yīng)該從前五個(gè)技巧開(kāi)始。

1.讓座席客服觸手可及

根據(jù)李先生的說(shuō)法，掌握客戶(hù)上下文是良好客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的關(guān)鍵組成部分。

“擁有客戶(hù)姓名、電子郵件和帳戶(hù)類(lèi)型等上下文有助于我更快地解決問(wèn)題。這樣，我就不必搜索他們的信息并在不同的工具之間切換，”李先生說(shuō)。“擁有客戶(hù)姓名、電子郵件和帳戶(hù)類(lèi)型等上下文有助于我更快地解決問(wèn)題。這樣一來(lái)，我就不必搜索他們的信息并在不同的工具之間切換。”但是您的座席客服不是魔術(shù)師，也無(wú)法從帽子中提取您客戶(hù)的信息。他們需要能夠自動(dòng)顯示客戶(hù)詳細(xì)信息的呼叫中心軟件，例如：

產(chǎn)品和訂單歷史

電子郵件地址，以防座席客服需要發(fā)送收據(jù)或其他電子郵件確認(rèn)

支持歷史記錄，因此座席客服可以參考以前的問(wèn)題以獲得更好的個(gè)性化呼叫。

如果未知來(lái)電者是現(xiàn)有客戶(hù)。來(lái)自以前未知號(hào)碼的電話(huà)可能會(huì)來(lái)自您已經(jīng)有記錄的客戶(hù)。當(dāng)座席客服可以檢查該客戶(hù)是否在您的系統(tǒng)中已經(jīng)有另一個(gè)用戶(hù)記錄（例如，通過(guò)電子郵件創(chuàng)建的工單），他們可以合并電話(huà)和基于電子郵件的用戶(hù)記錄。結(jié)果，用戶(hù)的票在一個(gè)地方，座席客服可以將未來(lái)的呼叫歸因于他們。

從使用Kene Call Center呼叫中心軟件的那里得到它。全球支持總監(jiān)ZachKulas說(shuō)：“僅根據(jù)來(lái)電顯示，座席客服就可以準(zhǔn)確地知道客戶(hù)是誰(shuí)，并且可以查詢(xún)他們使用我們網(wǎng)站的目的。”“座席客服可以幫助客戶(hù)準(zhǔn)確找到他們正在尋找的內(nèi)容，而無(wú)需詢(xún)問(wèn)‘您的電子郵件地址是什么，以便我可以為您搜索我們的管理工具？’”

2.讓座席客服商能夠在需要時(shí)引入其他渠道

當(dāng)座席客服在打電話(huà)時(shí)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己處于不得不切換頻道的境地。例如，如果客戶(hù)要求提供電子郵件收據(jù)或短信確認(rèn)。事實(shí)上，根據(jù)我們對(duì)ESG的研究，76%的冠軍（高績(jī)效客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)）表示服務(wù)和支持座席客服能夠無(wú)縫切換客戶(hù)支持渠道，是初學(xué)者（有落后風(fēng)險(xiǎn)的那些）的4倍。當(dāng)座席客服在與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)可以在渠道之間切換時(shí)，它為每個(gè)人創(chuàng)造了更加無(wú)縫的體驗(yàn)。

3.將您的電話(huà)系統(tǒng)與整個(gè)企業(yè)的其他渠道連接起來(lái)

除了電子郵件和電話(huà)，客戶(hù)服務(wù)冠軍還提供一系列渠道。根據(jù)Kene Call Center和ESG的研究，他們提供的渠道平均比Starters多兩個(gè)。但是，當(dāng)呼叫中心在孤島中運(yùn)作時(shí)，它會(huì)產(chǎn)生不方便的客戶(hù)體驗(yàn)，迫使客戶(hù)重復(fù)自己，等待并在部門(mén)之間反彈。它還減慢了座席客服的工作流程。拿哈利的。除了電話(huà)支持（占其票務(wù)量的50%）外，Harry's還提供電子郵件、實(shí)時(shí)聊天和社交媒體支持，并不斷探索如何細(xì)分其渠道組合以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。