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在疫情之前,就已經(jīng)開始向數(shù)字客戶參與轉(zhuǎn)變,而且大流行的挑戰(zhàn)只會(huì)加速這種轉(zhuǎn)變。考慮到電子商務(wù)銷售額在2020年躍升了30%,數(shù)字體驗(yàn)尤為重要。我們還了解到,根據(jù)《2021年客戶體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告》,65%的客戶希望從提供快速簡(jiǎn)便的在線交易的公司購(gòu)買商品。
65%的客戶希望從提供快速簡(jiǎn)便的在線交易的公司購(gòu)買商品
這還包括在線客服系統(tǒng)。詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題應(yīng)該像購(gòu)買產(chǎn)品一樣容易。隨著越來(lái)越多的客戶互動(dòng)主要發(fā)生在網(wǎng)上,公司必須超越并提供引人注目的在線體驗(yàn)。
那么,您如何打造一種讓您的品牌感覺真實(shí)的在線客戶體驗(yàn),即使對(duì)于從未訪問(wèn)過(guò)您的商店或辦公室IRL的客戶也是如此?
這里有一些想法。
什么是在線客服系統(tǒng)?
在線客服系統(tǒng)是使用電子郵件、社交媒體、實(shí)時(shí)聊天和消息傳遞應(yīng)用程序等工具以數(shù)字方式回答客戶問(wèn)題的過(guò)程。
在線客服系統(tǒng)有幾個(gè)主要好處:
現(xiàn)在我們已經(jīng)習(xí)慣了在線完成基本功能,從雜貨店購(gòu)物到遠(yuǎn)程醫(yī)療預(yù)約,客戶將開始期待無(wú)處不在的無(wú)縫在線體驗(yàn)。無(wú)論您是家喻戶曉的名字還是草率的初創(chuàng)公司,對(duì)定義優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的期望都在增加。
唯一的選擇是迎難而上,我們已經(jīng)看到超過(guò)一半的客戶支持團(tuán)隊(duì)比一年前更加重視客戶體驗(yàn)。
良好的在線客服系統(tǒng)滿足客戶的期望。繼續(xù)閱讀以更好地了解客戶的優(yōu)先事項(xiàng)以及如何滿足(并超越)他們的期望。
在這個(gè)我們所做的很多事情都發(fā)生在網(wǎng)上的時(shí)代,需要同理心和理解才能從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出并提高客戶忠誠(chéng)度。
正如Klaviyo全球戰(zhàn)略合作伙伴副總裁RichGardner所解釋的那樣,“客戶參與不能總是與新銷售有關(guān)——吸引客戶的最佳方式是開發(fā)一種基于客戶同理心的在線體驗(yàn)。”
以下是一些改善在線客服系統(tǒng)的技巧。
在您的自助服務(wù)幫助中心回答常見問(wèn)題有幾個(gè)主要好處,包括可以方便地全天候24小時(shí)為客戶提供幫助。事實(shí)上,69%的客戶希望自己解決盡可能多的問(wèn)題。
讓您的幫助中心了解最新的產(chǎn)品信息,并爭(zhēng)取客戶支持團(tuán)隊(duì)的幫助,根據(jù)他們看到的傳入客戶請(qǐng)求提供最相關(guān)和最有用的信息。他們與您的客戶和產(chǎn)品都很接近,因此他們將提供有價(jià)值的觀點(diǎn)。