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【醫(yī)院叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)廠家】什么是在線客服系統(tǒng)(8個(gè)改善在線客戶服務(wù)方法)

2023-10-21 09:00

在疫情之前,就已經(jīng)開始向數(shù)字客戶參與轉(zhuǎn)變,而且大流行的挑戰(zhàn)只會(huì)加速這種轉(zhuǎn)變。考慮到電子商務(wù)銷售額在2020年躍升了30%,數(shù)字體驗(yàn)尤為重要。我們還了解到,根據(jù)《2021年客戶體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告》,65%的客戶希望從提供快速簡(jiǎn)便的在線交易的公司購(gòu)買商品。

65%的客戶希望從提供快速簡(jiǎn)便的在線交易的公司購(gòu)買商品

這還包括在線客服系統(tǒng)。詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題應(yīng)該像購(gòu)買產(chǎn)品一樣容易。隨著越來(lái)越多的客戶互動(dòng)主要發(fā)生在網(wǎng)上,公司必須超越并提供引人注目的在線體驗(yàn)。
那么,您如何打造一種讓您的品牌感覺真實(shí)的在線客戶體驗(yàn),即使對(duì)于從未訪問(wèn)過(guò)您的商店或辦公室IRL的客戶也是如此?
這里有一些想法。

什么是在線客服系統(tǒng)? 在線客服系統(tǒng)是使用電子郵件、社交媒體、實(shí)時(shí)聊天和消息傳遞應(yīng)用程序等工具以數(shù)字方式回答客戶問(wèn)題的過(guò)程。
在線客服系統(tǒng)有幾個(gè)主要好處:

  • 客戶可以獲得更直接、即時(shí)的幫助
  • 支持團(tuán)隊(duì)可以在更短的時(shí)間內(nèi)處理更多請(qǐng)求
  • 公司可以減少等待時(shí)間并提高客戶滿意度
  • 良好在線客服系統(tǒng)的提示

    現(xiàn)在我們已經(jīng)習(xí)慣了在線完成基本功能,從雜貨店購(gòu)物到遠(yuǎn)程醫(yī)療預(yù)約,客戶將開始期待無(wú)處不在的無(wú)縫在線體驗(yàn)。無(wú)論您是家喻戶曉的名字還是草率的初創(chuàng)公司,對(duì)定義優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的期望都在增加。
    唯一的選擇是迎難而上,我們已經(jīng)看到超過(guò)一半的客戶支持團(tuán)隊(duì)比一年前更加重視客戶體驗(yàn)。
    良好的在線客服系統(tǒng)滿足客戶的期望。繼續(xù)閱讀以更好地了解客戶的優(yōu)先事項(xiàng)以及如何滿足(并超越)他們的期望。

  • 輕松互動(dòng) 65%的客戶希望從提供快速簡(jiǎn)便的在線交易的公司購(gòu)買商品。
    同時(shí),75%的客戶表示他們?cè)敢饣ǜ嗟腻X從能給他們帶來(lái)良好客戶體驗(yàn)的公司購(gòu)買產(chǎn)品。因此,盡管面臨COVID挑戰(zhàn),但像Target和亞馬遜這樣的公司仍然蓬勃發(fā)展也就不足為奇了。他們了解客戶至上的重要性,并能夠提供自始至終一致的體驗(yàn)。
  • 渠道選擇 64%的客戶
    最近發(fā)生了很多變化,包括客戶與支持人員交談的方式?,F(xiàn)實(shí)情況是,客戶希望公司能夠像現(xiàn)在這樣適應(yīng)新興渠道。這意味著無(wú)論是電子郵件、聊天還是百度愛番番,都可以在客戶所在的位置與他們會(huì)面。
  • 快速回復(fù) 大多數(shù)客戶希望在12小時(shí)或更短的時(shí)間內(nèi)收到電子郵件回復(fù),對(duì)于社交媒體和聊天等渠道,他們的期望是您會(huì)更快。
    及時(shí)回復(fù)客戶表明您重視他們的時(shí)間,更普遍地說(shuō),重視他們的業(yè)務(wù)。要縮短回復(fù)時(shí)間,請(qǐng)考慮您的技術(shù)如何發(fā)揮作用。讓座席以更少的點(diǎn)擊次數(shù)訪問(wèn)更多信息可以節(jié)省時(shí)間并提高注意力。
  • 善解人意的客服人員 49%的客戶希望座席具有同理心。同時(shí),他們對(duì)多元化和企業(yè)責(zé)任也抱有很高的期望。

    除了技術(shù)技能,客戶服務(wù)代理還需要將同理心和人性化融入他們的角色。代理商還應(yīng)該對(duì)COVID后客戶的需求保持敏感,因?yàn)樵S多人仍然與親人隔離,并且可能正在經(jīng)歷各種形式的悲傷。
  • 如何改善您的在線客服系統(tǒng) 滿足客戶的需求——回答他們的問(wèn)題,解決他們的問(wèn)題,幫助他們找到內(nèi)心的平靜——是你向客戶表達(dá)真正同理心的最佳方式之一。

    在這個(gè)我們所做的很多事情都發(fā)生在網(wǎng)上的時(shí)代,需要同理心和理解才能從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出并提高客戶忠誠(chéng)度。
    正如Klaviyo全球戰(zhàn)略合作伙伴副總裁RichGardner所解釋的那樣,“客戶參與不能總是與新銷售有關(guān)——吸引客戶的最佳方式是開發(fā)一種基于客戶同理心的在線體驗(yàn)。”
    以下是一些改善在線客服系統(tǒng)的技巧。

  • 幫助客戶自助
  • 與您的客戶會(huì)面
  • 全面了解客戶
  • 盡快回復(fù)
  • 培訓(xùn)您的支持團(tuán)隊(duì)的軟技能
  • 客戶投訴
  • 尋求反饋
  • 做人
  • 1.幫助客戶自助

    在您的自助服務(wù)幫助中心回答常見問(wèn)題有幾個(gè)主要好處,包括可以方便地全天候24小時(shí)為客戶提供幫助。事實(shí)上,69%的客戶希望自己解決盡可能多的問(wèn)題。
    讓您的幫助中心了解最新的產(chǎn)品信息,并爭(zhēng)取客戶支持團(tuán)隊(duì)的幫助,根據(jù)他們看到的傳入客戶請(qǐng)求提供最相關(guān)和最有用的信息。他們與您的客戶和產(chǎn)品都很接近,因此他們將提供有價(jià)值的觀點(diǎn)。

    2.在客戶所在的地方會(huì)見他們
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