什么是SOP
SOP是英文standard operating procedure的簡寫。中文即標準操作程序。是一組書面說明，描述了正確執(zhí)行日?；顒颖仨毑扇〉姆植竭^程。SOP每次都應(yīng)以完全相同的方式遵循，以確保組織保持一致并符合行業(yè)法規(guī)和業(yè)務(wù)標準。
標準操作程序提供了組織成功所需的政策、流程和標準。它們可以通過減少錯誤、提高效率和盈利能力、創(chuàng)造安全的工作環(huán)境以及制定如何解決問題和克服障礙的指導方針來使企業(yè)受益。
如何編寫標準操作程序
有效的標準操作程序清楚地解釋了為完成任務(wù)而采取的步驟，并告知員工與該過程相關(guān)的任何風險。手冊應(yīng)該簡短易懂，重點是應(yīng)該如何做，而不是需要做什么。SOP一旦編寫，應(yīng)每12至<>個月分析和更新一次，以確保它與組織的標準和要求保持相關(guān)性;所做的任何更改都應(yīng)記錄下來。
在撰寫SOP之前，作者應(yīng)對程序中的所有步驟進行風險評估，以確定過程中可能出現(xiàn)的任何障礙以及與這些障礙相關(guān)的任何風險。
標準操作程序中應(yīng)回答的關(guān)鍵問題包括：
誰扮演什么角色？
每個角色都做什么？
每個人的角色的目標或結(jié)果是什么？
需要發(fā)生的事情是否已經(jīng)解釋清楚？
為了決定哪些程序?qū)腟OP中受益，組織應(yīng)該列出其所有業(yè)務(wù)流程。經(jīng)理應(yīng)討論員工的日常職責和任務(wù)，以確保所有程序都得到考慮。在創(chuàng)建SOP時，應(yīng)考慮由多個員工重復的任何任務(wù)。
第1步：定義任務(wù)的目標以及為什么需要SOP
編寫標準操作程序的第一步是定義任務(wù)的目標，并了解為什么該目標需要SOP。
步驟2：確定SOP的格式
接下來，作者必須決定他們想要用于SOP的格式類型。有時，組織會提供預制模板;其他時候，作者將不得不設(shè)計自己的。格式的一些示例包括：
流程圖或工作流圖：用于顯示具有不可預測或各種結(jié)果的過程。
簡單步驟：通常以項目符號或編號列表的形式編寫，包括安全指南等文檔。這個簡短、簡單的列表最好與簡短且易于遵循的過程一起使用。
分層步驟：也編寫為項目符號或編號列表，但適用于具有許多步驟和決策的過程。此列表包括主要步驟的編號列表，后跟更具體的集合。
一旦選擇了格式，作者必須決定SOP是作為書面硬拷貝提供，還是在線提供。
步驟3：確定任務(wù)依賴關(guān)系
第三步是確定任何依賴項。正在記錄的任務(wù)可能依賴于組織內(nèi)的其他過程。作者應(yīng)該確定這些依賴關(guān)系，并決定如何將它們合并到新的SOP中，或者是否最好將新的標準操作程序添加到現(xiàn)有的SOP中。
接下來，作者應(yīng)該確定他們的受眾，以確定應(yīng)該如何編寫SOP。例如，為具有先前知識的員工編寫的SOP將與為全新員工編寫的SOP大不相同。
一旦做出所有這些決定，作者就可以開始編寫SOP。寫作時，應(yīng)使用現(xiàn)在動詞時態(tài)和主動語態(tài)。作者不應(yīng)該使用“你”這個詞，但應(yīng)該暗示它。如果組織提供了風格指南，那么作者應(yīng)該遵守它。
標準操作程序的組成部分
標準操作程序應(yīng)包括：
扉頁。 列出程序的標題，針對誰-具體角色，部門，團隊或機構(gòu)-其SOP標識號以及準備和批準手冊的人員的姓名和簽名。
目錄 提供對大型SOP中各個部分的輕松訪問。
過程的分步列表。包括對任務(wù)目標、角色和職責、法規(guī)要求、術(shù)語的解釋、完成每個步驟所需執(zhí)行的操作的描述以及對必須做出的決策的討論。本節(jié)將構(gòu)成大部分標準操作程序。
草稿寫好后，必須經(jīng)過多次審查、編輯和測試。此過程應(yīng)重復，直到編寫出所有利益相關(guān)者批準的SOP。此時，它可以分發(fā)給每個需要它來完成工作的人。
重要的是要允許任何將使用SOP的人在整個寫作過程中查看手冊，以確保包含所有必要的步驟。
標準作業(yè)程序最佳實踐
編寫和使用標準操作過程的一些最佳實踐建議包括：
為組織內(nèi)的所有SOP建立通用樣式和格式。使用簡單明了的語言將有助于員工理解手冊。還應(yīng)選擇字體、間距、布局和圖形的定義集合。
員工應(yīng)該能夠在SOP中輕松找到內(nèi)容。這可以通過添加目錄來完成。
將所有SOP保存在一個地方-最好通過保持SOP在線來完成。這使得任何必要的更改或更新都更容易進行，并確保員工知道在哪里可以找到他們需要的信息。
為SOP制定持續(xù)的審查和維護計劃，確保它們保持相關(guān)性和無錯誤。SOP應(yīng)該隨著組織的發(fā)展和變化而增長和變化。過時的SOP是無用的。
制定計劃，將SOP分發(fā)給員工并培訓他們。除了最初的入職培訓外，定期培訓是有益的，并確保所有員工了解和理解最新的程序。
標準操作程序的使用
標準操作程序使組織能夠更好地了解其業(yè)務(wù)流程并確定需要改進的領(lǐng)域。使用SOP的原因包括：
幫助一個人堅持既定的時間表
協(xié)助培訓員工
確保符合合規(guī)標準
證明該程序不會對環(huán)境產(chǎn)生負面影響
確保所有員工的安全
避免潛在的制造故障
即使有其他已發(fā)布的方法可用，仍然需要SOP。SOP應(yīng)比發(fā)布的內(nèi)容更詳細地描述程序，并解釋SOP與發(fā)布方法之間的任何差異。
如果員工不遵守SOP，SOP就會失敗。管理層，特別是直接主管，應(yīng)監(jiān)督標準操作程序的使用情況，以確保其得到適當使用和維護。
使用標準操作程序的好處
使用標準操作程序的兩個主要好處包括一致性和減少錯誤數(shù)量。SOP還可以幫助組織評估員工績效，節(jié)省時間和金錢，并創(chuàng)造更安全的工作環(huán)境。
此外，SOP可以改善整個組織的溝通。如果任務(wù)發(fā)生更改，SOP將更新并重新分發(fā)給使用它的任何人，從而幫助組織有效地將更改傳達給任何受影響的人。SOP還減少了溝通不暢的機會，因為詳細的步驟幾乎沒有辯論或質(zhì)疑的余地。
標準操作程序示例
如何在制造環(huán)境中找到如何使用SOP的一個例子。SOP用于詳細記錄用于培訓員工和制造產(chǎn)品的生產(chǎn)線程序。
SOP還可用于財務(wù)或行政環(huán)境，以記錄正確向客戶開具賬單和收款所需的流程。
如何使用標準操作程序的第三個例子是在客戶服務(wù)、銷售和營銷中。SOP可用于解釋服務(wù)交付流程和響應(yīng)時間，指導客戶投訴和評論的管理或準備銷售報價。
銀行還可以使用SOP來確定走進來的客戶的身份，食品和藥物管理局（FDA）可以使用SOP來證明公司的運營符合機構(gòu)標準。
標準操作程序還可用于培訓員工收集、跟蹤和存儲關(guān)鍵績效指標（KPI） 報告，或創(chuàng)建一致的新客戶入職體驗。
最后，在雇用和培訓員工時經(jīng)常使用SOP。在這種情況下，SOP可以確保每個人的定位和培訓與同齡人的經(jīng)驗保持一致。SOP還可以指導管理人員完成日常流程，從紀律和糾正措施到績效評估。
