從電話號碼提供商的角度來看，自動應答系統(tǒng)是我們服務的重要組成部分。傳遞問候或信息、指揮電話、讓人們保持等待——這是企業(yè)想要的。
但是，自動化流程的增加對每個人都有利嗎？
我們最近為 BBC Radio 4 的“今日”節(jié)目貢獻了探討這一主題的專題;因此，以下是我們對積極因素與消極因素如何權衡并考慮自動化將走多遠的一些想法。
對企業(yè)的好處
自動化服務是企業(yè)更高效運營、更有效地管理資源（尤其是員工）并更好地為客戶服務的關鍵方式。
提高效率
讓我們以10086這樣的電話服務為例。此服務使企業(yè)能夠錄制一條消息，該消息將自動播放給呼叫特定電話號碼的每個呼叫者。相同的消息，相同的信息，在任何給定時間碰巧撥打該號碼的呼叫者。
這是自動應答服務如何有效地向大量呼叫者傳遞一致消息的完美示例。
自動應答意味著更多來電得到接聽
每次都傳遞相同的消息
更好地利用資源
再次使用信息熱線服務作為示例，企業(yè)可以通過自動化郵件服務更有效地使用其員工。謝菲爾德大學的諾埃爾·夏基教授是“今日”計劃的另一位貢獻者，他說;“自動化...讓更多的人走出了日常工作。
我想工作人員不想一遍又一遍地向每個來電者重復相同的陳述。他們可以更好地為需要更專業(yè)幫助的呼叫者提供服務。
讓員工騰出時間接聽需要他們專業(yè)知識的電話
員工在接聽電話時會更有創(chuàng)意，感覺不像機器人
改善客戶體驗
引導客戶尋求專業(yè)幫助是虛擬接待員（或 IVR，或自動助理）等服務真正有效的地方。呼叫者可以直接通過選擇最能描述其情況的選項（從自動呈現(xiàn)給每個呼叫者的選項）中選出最有資格處理其查詢的合適團隊或人員。
自動化旨在使客戶體驗更好的公司。它基于企業(yè)確定他們的常見問題或查詢是什么，并快速提供該信息或將客戶引導到正確的位置以獲得他們需要的響應。
幫助客戶更快地獲得答案
避免客戶只是為了獲得一些幫助而從一個支柱傳遞到另一個帖子
將最好的員工安排在正確的位置，以充分利用正確的呼叫
非人類互動
因此，我們，來電者，應該感謝企業(yè)花時間思考，很可能是一些錢，以最好地為我們服務，并在聯(lián)系他們時讓我們的生活更輕松。但是，通過這種自動應答系統(tǒng)可能會有消極情緒——為什么？
通用消息傳遞 – 人是獨一無二的
自動化與規(guī)則有關。這取決于我們適應特定的場景。這并不讓我們感到很特別。為了得到一個標準的回應而混為一談的想法不符合我們的理想，即我們都是獨一無二的——獨特的體驗是我們想要的。
在公司和呼叫者之間建立距離
由于無法與公司代表直接互動，似乎業(yè)務使我們保持距離。我認為這與我們需要感到我們被獨特地對待有關。如果我們有更多問題怎么辦？如果我們沒有認識到標準響應實際上與我們相關怎么辦？人際互動會適應幫助我理解，自動化不會。
未來
有很多電影圍繞著機器人的興起和對社會的影響——我最喜歡的兩部是終結者系列和“我，機器人”——那么我們會看到小說成為現(xiàn)實嗎？
“今日”節(jié)目的另一位撰稿人是加州大學的巴特利特教授。她創(chuàng)造了識別面部表情的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)顯然比人們更擅長準確檢測受試者的感受——所以也許小說已經成為現(xiàn)實！
但是，我在哪里看到自動化的未來？
需要人際互動
就我個人而言，我認為我們永遠不會失去與另一個人互動的欲望。我認為情況總是如此，尤其是在處理我們正在花錢或已經花錢的事情時。
更好的設計
即使互聯(lián)網(wǎng)的可用性越來越高，并且可以通過它進行即時互動，但親自處理并與像我們一樣獨特的人交談也有一些特別之處。
但情況可能是，對自動化系統(tǒng)的消極情緒往往歸結為糟糕的設計。并不是說他們不能幫助我并回答我的問題，只是他們沒有以直觀的方式做到這一點。
我認為自動化將繼續(xù)使我們生活的各個方面更輕松，但這應該意味著它將讓企業(yè)真正將員工投入到無法自動化的事情上，這些事情必須有人際互動并需要個人接觸。
如果您正在尋找自動電話應答系統(tǒng)
如果您正在考慮是否可以從使用自動電話應答系統(tǒng)中受益，請與我們聯(lián)系。我們有成千上萬的企業(yè)與我們一起使用各種呼叫管理工具，使他們及其客戶受益。
它不必很復雜，通常最好不要復雜，但我們非常樂意討論：
您可以使用哪些服務;
您如何將它們添加到您的電話號碼中;
設計IVR（虛擬接待員，基于時間的轉移，呼叫隊列等）時的最佳實踐。
您需要做的就是給我們打電話（或給我們發(fā)送電子郵件，通過電話、微信與我們聯(lián)系 - 無論您喜歡什么）。
