如果您是組織客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一員，您將熟悉術(shù)語(yǔ)“呼叫管理”。但如果您不是，呼叫管理是企業(yè)用來(lái)處理所有來(lái)電的一組流程和系統(tǒng)。它為您的商務(wù)電話系統(tǒng)提供了呼入和呼出呼叫的全面視圖，同時(shí)確保您的客戶在承諾的周轉(zhuǎn)時(shí)間內(nèi)獲得最佳響應(yīng)。
什么是打電話軟件
打電話軟件可處理和優(yōu)化您的客戶呼叫。在打電話軟件的幫助下，客戶服務(wù)經(jīng)理可以收聽(tīng)錄制的呼叫并向座席提供反饋以提高其績(jī)效。
以下是打電話軟件系統(tǒng)的工作原理：
客戶呼叫根據(jù)管理員設(shè)置的呼叫功能和參數(shù)進(jìn)行智能路由。然后，根據(jù)客戶意圖、交互歷史記錄、排隊(duì)時(shí)間、呼叫時(shí)間、日期、位置或基于技能的路由，將傳入的業(yè)務(wù)呼叫分發(fā)給合適的座席。
一旦呼入呼叫到達(dá)呼叫管理系統(tǒng)，就會(huì)記錄他們呼叫的號(hào)碼，并與所有其他來(lái)源進(jìn)行比較，以了解最有效的來(lái)源。呼叫跟蹤系統(tǒng)還記錄每個(gè)呼叫者的姓名、號(hào)碼和位置，以進(jìn)行人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分。
如果所有客戶支持電話座席都忙，呼叫隊(duì)列會(huì)讓呼叫者等待。在等待期間，一些呼叫者還可以路由到IVR或自助服務(wù)門戶或聊天機(jī)器人，以迅速解決他們的問(wèn)題。
除此之外，呼叫跟蹤系統(tǒng)還支持以下功能：
撥出電話錄音
跟蹤客戶數(shù)據(jù)
實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)記錄
增強(qiáng)整體客戶體驗(yàn)
商務(wù)電話系統(tǒng)必須具備的常見(jiàn)呼叫管理功能
每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)一無(wú)二的，應(yīng)該在了解其業(yè)務(wù)需求后評(píng)估打電話軟件。以下是一些基本的呼叫管理功能，可幫助您提供出色的客戶參與體驗(yàn)：
1.聯(lián)絡(luò)中心儀表板
聯(lián)絡(luò)中心儀表板是一種報(bào)告工具，可顯示呼叫指標(biāo)和KPI，使CS經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)能夠掌握所有呼叫和團(tuán)隊(duì)績(jī)效?？梢暬@示簡(jiǎn)化了分析，將消耗信息的時(shí)間從幾小時(shí)縮短到幾秒鐘。簡(jiǎn)而言之，實(shí)時(shí)儀表板有助于分析最佳聯(lián)絡(luò)中心管理實(shí)踐并優(yōu)化座席績(jī)效。
2.通話監(jiān)控
呼叫監(jiān)控或呼叫監(jiān)聽(tīng)有助于實(shí)時(shí)監(jiān)督您的電話團(tuán)隊(duì)，并保持聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話和解決方案的質(zhì)量。使用呼叫監(jiān)控軟件，CX經(jīng)理和管理員可以收聽(tīng)座席與客戶/潛在客戶之間的實(shí)時(shí)對(duì)話，并評(píng)估其溝通的有效性。
雖然呼叫偵聽(tīng)僅涉及偵聽(tīng)正在進(jìn)行的/實(shí)時(shí)呼叫，但呼叫監(jiān)控包括所有與座席相關(guān)的信息，例如可用性、對(duì)話中的座席數(shù)量、在線座席數(shù)量及其服務(wù)級(jí)別遵守情況。
3.呼叫駁斥
打電話軟件中的呼叫插入功能使管理員和主管能夠在他們認(rèn)為他們的存在將豐富座席與潛在客戶/客戶之間正在進(jìn)行的對(duì)話的質(zhì)量時(shí)闖入呼叫。呼叫駁斥是一種重要的聯(lián)絡(luò)中心管理技術(shù)，它通過(guò)挽救可能導(dǎo)致他們丟失關(guān)鍵帳戶的對(duì)話來(lái)幫助企業(yè)改善客戶的用戶體驗(yàn)。
呼叫插入的優(yōu)點(diǎn)：
提高首次呼叫解決率：經(jīng)理或潛在客戶可以輕松加入呼叫，以了解客戶需求并更快地解決問(wèn)題。
現(xiàn)場(chǎng)支持：座席可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)提供答案來(lái)防止升級(jí)和無(wú)休止的呼叫轉(zhuǎn)移。
更快地完成交易：銷售電話座席可以根據(jù)通話結(jié)果做出明智的業(yè)務(wù)決策——跳入電話，讓您的企業(yè)更接近銷售。
4.聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告
聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告工具可幫助您了解虛擬聯(lián)絡(luò)中心的微觀和宏觀層面的工作?？蛻魧?duì)話的質(zhì)量直接影響您的交易、解決方案、招聘等。因此，了解呼叫轉(zhuǎn)移的數(shù)量、保持時(shí)間、平均通話時(shí)間等，使您能夠快速確定改進(jìn)領(lǐng)域。
通過(guò)詳細(xì)分析您與客戶/潛在客戶的對(duì)話以及聯(lián)絡(luò)中心座席的績(jī)效，可以進(jìn)行深入的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告。
5.通話錄音
呼叫錄音捕獲與入站和出站呼叫關(guān)聯(lián)的音頻和屏幕活動(dòng)。通過(guò)通話錄音，主管和CS座席將能夠記錄座席與客戶之間的對(duì)話。稍后將對(duì)記錄的呼叫進(jìn)行評(píng)估，以確定業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的范圍
。
通話錄音可以更好地了解客戶對(duì)話的質(zhì)量。CS經(jīng)理和主管可以收聽(tīng)錄音，指導(dǎo)他們的支持電話座席更好地為客戶服務(wù)，跟進(jìn)需要幫助的現(xiàn)有客戶，或提供有效的銷售技巧以完成銷售交易。
為什么呼叫管理對(duì)企業(yè)很重要？
從初創(chuàng)公司到企業(yè)的各種規(guī)模的企業(yè)都必須通過(guò)電信與客戶無(wú)縫互動(dòng)。一個(gè)好的呼叫管理系統(tǒng)可以簡(jiǎn)化企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)為客戶提供愉快的電話體驗(yàn)。
呼叫管理=有效的時(shí)間管理
#1改善客戶服務(wù)管理
組織的聯(lián)絡(luò)中心是客戶聯(lián)系以解決其問(wèn)題或提出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的擔(dān)憂的第一個(gè)溝通點(diǎn)。因此，當(dāng)他們打電話時(shí)，他們希望客戶支持團(tuán)隊(duì)立即提供指導(dǎo)。但是，當(dāng)呼叫量較高時(shí)，您的座席可能無(wú)法在承諾的SLA內(nèi)解決票證，并讓您的客戶呼叫登陸語(yǔ)音郵件。這會(huì)造成負(fù)面的客戶體驗(yàn)。
使用打電話軟件，您可以滿足所有客戶請(qǐng)求而不會(huì)降低他們的體驗(yàn)，這與異步共享詳細(xì)信息的電子郵件不同。該工具24/7全天候工作，非常適合補(bǔ)充聯(lián)絡(luò)中心座席的工作。
#2提高座席工作效率
如果您正在經(jīng)營(yíng)一家企業(yè)，時(shí)間管理至關(guān)重要。呼叫管理系統(tǒng)可讓您的座席在非必要任務(wù)上花費(fèi)更少的時(shí)間，并專注于高優(yōu)先級(jí)的工單。各種規(guī)模的企業(yè)都嚴(yán)重依賴來(lái)電。因此，將有效的CRM集成到
您的電話系統(tǒng)中，使您的公司能夠掌握所有呼叫流量。座席從中受益匪淺，因?yàn)樗鼫p少了他們的工作量，并使他們能夠以最有成效的方式管理他們的時(shí)間。
#3被證明具有成本效益
打電話軟件具有成本效益，因?yàn)樗蟠蠼档土俗衅赋杀?。通常，?dāng)企業(yè)面臨更高的呼叫量時(shí)，他們會(huì)聘請(qǐng)客戶服務(wù)電話座席并將其添加到其第一響應(yīng)團(tuán)隊(duì)中。但是，如果您的公司擁有電話呼叫軟件，該工具將簡(jiǎn)化呼叫流程并確保即使在呼叫量大的日子里也能提供無(wú)縫的客戶服務(wù)。投資打電話軟件是一個(gè)巨大的好處，因?yàn)槟鷮閱蝹€(gè)工具付費(fèi)以換取許多功能。更不用說(shuō)打電話軟件具有內(nèi)置功能來(lái)路由呼叫和測(cè)量呼叫指標(biāo)。
#4分析和解釋客戶數(shù)據(jù)
“研究表明，如果銷售人員 在通話時(shí)可以訪問(wèn)客戶關(guān)系管理（CRM）數(shù)據(jù)，他們的工作效率會(huì)提高15%。
訪問(wèn)記錄的信息不僅對(duì)呼入呼叫渠道的性能產(chǎn)生巨大影響，而且對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷策略甚至業(yè)務(wù)路線圖也有很大影響。通過(guò)使用計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）將您的CRM與您的電話系統(tǒng)集成，您的客戶呼叫將自動(dòng)記錄和記錄。然后，您的CS電話座席可以與銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)共享這些錄音，以幫助他們改進(jìn)策略并提高客戶滿意度和客戶保留率。
在打電話軟件中要尋找的主要功能是：
為各種規(guī)模的企業(yè)提供可擴(kuò)展的定價(jià)
通過(guò)可定制的報(bào)告進(jìn)行實(shí)時(shí)和歷史分析
CRM軟件集成的范圍
提供基本的聯(lián)絡(luò)中心功能，如交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）和自動(dòng)呼叫分配器（ACD）
多種呼叫路由選項(xiàng)：技能、基于時(shí)間、循環(huán)、基于列表、
呼叫隊(duì)列和自動(dòng)回?fù)堋?/span>
呼叫監(jiān)控和質(zhì)量監(jiān)控。
呼叫處理和呼叫錄音
強(qiáng)大的撥號(hào)器功能可提高您的呼出呼叫中心效率
勞動(dòng)力優(yōu)化和管理
電話座席腳本和知識(shí)庫(kù)文章，用于轉(zhuǎn)移電話座席票證。
