客戶服務(wù)系統(tǒng)是公司用來管理、跟蹤和向客戶部署其服務(wù)的系統(tǒng)。這些系統(tǒng)從一開始就跟蹤客戶服務(wù)的整個(gè)過程。這些系統(tǒng)還使用 IT 票務(wù)系統(tǒng)。這用于跟蹤客戶服務(wù)請求的流入和成功處理的請求數(shù)。這有助于評估客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的效率。
解決客戶服務(wù)軟件是不夠的。這是因?yàn)椋聦?shí)上，有軟件和現(xiàn)實(shí)生活中的接觸點(diǎn)可以創(chuàng)建一個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。這就是為什么最好稱它們?yōu)榭蛻舴?wù)平臺，因?yàn)橛写罅坎煌慕佑|點(diǎn)和幾個(gè)軟件功能和組件。
在當(dāng)今時(shí)代，客戶服務(wù)系統(tǒng)已成為每個(gè)企業(yè)的普遍必需品;它希望與客戶群建立關(guān)系。有好的系統(tǒng)和壞的系統(tǒng)。但每家公司都應(yīng)該渴望擁有一個(gè)擅長跟蹤和提供服務(wù)的系統(tǒng)。
讓我向您展示您的公司如何建立其客戶服務(wù)系統(tǒng)。它使用IT票務(wù)系統(tǒng)和高效的幫助臺跟蹤客戶請求。
1. 集思廣益和構(gòu)思
構(gòu)建涵蓋各個(gè)方面的系統(tǒng)的第一步是首先了解客戶交互的整個(gè)過程。您應(yīng)該記錄并涵蓋該過程的每個(gè)步驟。它從售前互動(dòng)開始到售后服務(wù)。這樣做將使您能夠構(gòu)建一個(gè)多層系統(tǒng)，該系統(tǒng)充當(dāng)客戶服務(wù)平臺并構(gòu)建客戶體驗(yàn)。
記錄每個(gè)步驟將幫助您在每個(gè)步驟中分配正確的資源。這些資源應(yīng)該是在特定情況下解決問題的理想選擇。例如，當(dāng)客戶想要首先了解產(chǎn)品時(shí)，幫助臺將不太合適。在這里，正確的資源是銷售和營銷團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)與客戶建立深入的互動(dòng)，并告知他們他們想知道的一切。
下一步應(yīng)該是準(zhǔn)備一個(gè)粗略的計(jì)劃，以滿足不同接觸點(diǎn)的要求。這將幫助您為客戶服務(wù)系統(tǒng)選擇合適的組件。
2. 培養(yǎng)員工的軟技能
在開始構(gòu)建客戶服務(wù)平臺之前，您的員工和人員應(yīng)該有足夠的技能來與客戶打交道。良好的售前體驗(yàn)將極大地有利于并簡化售后服務(wù)流程。它還將為員工創(chuàng)造統(tǒng)一的思維方式和行為準(zhǔn)則，以便與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕?dòng)和打交道。這最終將轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)平臺的成功，因?yàn)檫@將成為整個(gè)系統(tǒng)的人為組成部分。人為因素與數(shù)字因素同樣重要。
員工需要接受有效溝通等技能培訓(xùn)。你對客戶等很友好和熱情。一旦您擁有了熟練員工的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，您就可以放心，您的客戶服務(wù)系統(tǒng)將有效地與客戶打交道。
3. 確定關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)
接觸點(diǎn)是客戶與公司之間的溝通點(diǎn)。如果使用得當(dāng)，可以在客戶和公司之間形成深厚的紐帶。識別這些重要接觸點(diǎn)的目的是圍繞這些接觸點(diǎn)建立您的客戶服務(wù)系統(tǒng)，并最大限度地提高它們在建立對公司的積極客戶態(tài)度方面的效率。
例如，當(dāng)客戶走進(jìn)您的商店時(shí)，您可以為他們提供免費(fèi)的 Wi-Fi 訪問權(quán)限。通過這樣做，您利用了一個(gè)接觸點(diǎn)。您可以使用此接觸點(diǎn)在您的業(yè)務(wù)和客戶之間發(fā)起友好的對話。要使用 Wi-Fi，客戶將提供他們的電話號碼或電子郵件。雖然他們可以免費(fèi)訪問互聯(lián)網(wǎng)，但您只是從客戶那里獲得了聯(lián)系方式，以后可以使用。該接觸點(diǎn)還將幫助您彌合數(shù)字和現(xiàn)實(shí)世界接觸點(diǎn)之間的差距，從而創(chuàng)造無縫的品牌體驗(yàn)。
根據(jù)您之前的研究選擇客戶服務(wù)系統(tǒng)。
該過程的下一個(gè)也是最重要的步驟是選擇正確的組件。一旦您了解了整個(gè)客戶服務(wù)流程和所有相關(guān)接觸點(diǎn)，您就需要選擇正確的組件以適應(yīng)所有流程并作為一個(gè)單邊系統(tǒng)運(yùn)行。
您的客戶服務(wù)軟件應(yīng)具有改善客戶與公司之間溝通渠道的組件。幫助您的團(tuán)隊(duì)有效地接觸和處理客戶。它可以幫助企業(yè)跟蹤客戶數(shù)量，最重要的是，一個(gè)功能齊全且設(shè)備齊全的幫助臺/服務(wù)臺，可以使用各種系統(tǒng)跟蹤客戶請求，其中之一是 IT 票務(wù)系統(tǒng)
該系統(tǒng)的工作原理是為每個(gè)客戶提供服務(wù)請求票證，該票證充當(dāng)跟蹤工具。您可以跟蹤客戶服務(wù)請求的數(shù)量，并使您的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠處理它們。您還可以使用此票證有效地訪問您的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以解決客戶的服務(wù)相關(guān)查詢。
以下是每個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具有的基本組件列表：
IT票務(wù)系統(tǒng)
專用幫助臺軟件
以產(chǎn)品為中心的技術(shù)服務(wù)臺/幫助熱線
電子郵件通信渠道
移動(dòng)和短信通信渠道
查詢跟蹤系統(tǒng)
客戶查詢和文檔數(shù)據(jù)庫
內(nèi)部團(tuán)隊(duì)溝通渠道
假設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)具有上述所有基本組件。在這種情況下，它可以開始以提供持久客戶服務(wù)體驗(yàn)的能力運(yùn)行，同時(shí)使不同的關(guān)聯(lián)團(tuán)隊(duì)更容易以完全有效的能力運(yùn)行。
可以根據(jù)特定要求添加更多組件。
連接所有點(diǎn)
我們?yōu)槭裁匆?jì)劃和制定戰(zhàn)略？這樣我們就可以制定有效的策略來處理一項(xiàng)任務(wù)。在此步驟中，您必須將計(jì)劃與組件連接起來，并將客戶服務(wù)系統(tǒng)付諸行動(dòng)。一旦所有組件以可操作的方式和人為因素連接起來，您將成功構(gòu)建自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
監(jiān)控、評估和優(yōu)化
像任何業(yè)務(wù)流程一樣，客戶服務(wù)系統(tǒng)從一開始就不是萬無一失和可靠的。需要不斷的努力和建設(shè)，才能提供流暢和集成的服務(wù)體驗(yàn)。客戶服務(wù)系統(tǒng)也是相同的。它首先需要構(gòu)建和實(shí)現(xiàn)。
一旦所有流程順利連接并正常運(yùn)行，就會開始實(shí)施。但實(shí)施是一長串不同步驟中的第一步。這僅僅是個(gè)開始。為了使系統(tǒng)成為一個(gè)流暢和功能性的系統(tǒng)，需要不時(shí)對其進(jìn)行優(yōu)化。
一旦建立了客戶服務(wù)系統(tǒng)并將其集成到業(yè)務(wù)運(yùn)營中，密切監(jiān)控其活動(dòng)就變得非常重要。每個(gè)相關(guān)進(jìn)程和人的參與都應(yīng)被賦予特定于其在進(jìn)程中的作用的任務(wù)和目標(biāo)。這將使公司能夠檢查客戶服務(wù)KPI，以評估和監(jiān)控系統(tǒng)的成功率。一切都需要時(shí)間才能變得順利。知道了這一點(diǎn)，公司應(yīng)該設(shè)定可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?？梢约皶r(shí)通過小的改進(jìn)來創(chuàng)建長期的經(jīng)驗(yàn)。
同樣重要的是，公司要不斷保留績效記錄并監(jiān)控系統(tǒng)活動(dòng)，以確保完成和實(shí)現(xiàn)任務(wù)。最好的方法是監(jiān)控整個(gè)過程。一起來看看吧。
客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立首先是為公司的客戶創(chuàng)造健康的體驗(yàn)。一旦完成銷售，客戶將遇到需要解決的產(chǎn)品相關(guān)問題。這是IT票務(wù)系統(tǒng)將得到最佳利用的地方。此客戶服務(wù)系統(tǒng)組件用于向聯(lián)系技術(shù)支持或客戶服務(wù)臺進(jìn)行查詢的客戶發(fā)出票證。
此票證的用途首先是識別客戶、他們的產(chǎn)品查詢以及公司如何解決它。然后，該票證被用作測量工具，以檢查公司收到的服務(wù)請求總量以及客戶服務(wù)系統(tǒng)及其相關(guān)團(tuán)隊(duì)解決的服務(wù)查詢總量。使用這種簡單的方法，該公司可以監(jiān)控、跟蹤和評估其運(yùn)營客戶服務(wù)系統(tǒng)的績效。
一旦系統(tǒng)建立起來，公司關(guān)注的應(yīng)該是如何不斷改進(jìn)系統(tǒng)并提高其性能。改進(jìn)可以有多種形式。公司可以在系統(tǒng)中附加新的流程和組件，或者用更好和新的更新版本替換舊組件，更快更快地交付結(jié)果。技術(shù)在不斷更新，客戶服務(wù)系統(tǒng)也應(yīng)盡可能不時(shí)更新，增加新的內(nèi)容。
結(jié)論
通過不斷的努力和改進(jìn)，您的公司將很快實(shí)現(xiàn)多層次、精簡和線性的客戶服務(wù)系統(tǒng)，這將有效地幫助您的公司。它可以幫助您為客戶創(chuàng)造健康的體驗(yàn)，并提供最好的售后服務(wù)。
如果您目前正在尋求為您的公司實(shí)施和添加客戶服務(wù)系統(tǒng)，您應(yīng)該看看我們的幫助臺軟件。它是世界領(lǐng)先的客戶服務(wù)平臺之一。它具有成功和有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)所需的所有集成組件。
