背景介紹
隨著各類企業(yè)的客服電銷需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn)，在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。呼叫中心進(jìn)入了包括金融、保險(xiǎn)、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。它已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的“奢侈品”，越來越多的中小企業(yè)開始部署專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展積累，呼叫中心技術(shù)趨于成熟，功能日益完善，系統(tǒng)性能越來越高，與其它IT系統(tǒng)間的協(xié)作越來越密切，在企業(yè)日常運(yùn)營中所發(fā)揮的作用也越來越大。隨著，傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變，呼叫中心已不再是“成本中心”，越來越多的“營銷型”利潤中心式的呼叫中心開始進(jìn)入中國企業(yè)。在此大環(huán)境下，智科通信推出自主研發(fā)的一套簡單易用、維護(hù)便捷、性價(jià)比高、可分布式部署的系列產(chǎn)品來滿足更多中心企業(yè)的需求，提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺。
1.3 方案設(shè)計(jì)原則
1.3.1穩(wěn)定性
設(shè)備采用嵌入式架構(gòu)，確保設(shè)備長期高穩(wěn)定性、高可靠性地運(yùn)行。
1.3.2 先進(jìn)性
系統(tǒng)采用先進(jìn)的WebRTC技術(shù)，無需插件，可以實(shí)現(xiàn)沒有語音終端設(shè)備，通過網(wǎng)頁即可完成通話；另外，WebRTC可放到企業(yè)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)來訪客戶和坐席免費(fèi)溝通。
1.3.3 易操作
系統(tǒng)操作簡單，基本不需要專業(yè)的培訓(xùn)即可完成。
1.3.4 易維護(hù)
系統(tǒng)不需要專職的IT人員，同時(shí)我們提供遠(yuǎn)程在線服務(wù)。
1.3.5可擴(kuò)展
系統(tǒng)采用國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，和接入層以及終端設(shè)備可無縫對接，方便擴(kuò)展；可擴(kuò)展各種中繼網(wǎng)關(guān)，可擴(kuò)展各種標(biāo)準(zhǔn)SIP終端或者模擬終端。
1.3.6高融合
本系統(tǒng)不僅是個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)也具備集團(tuán)電話功能，融合模擬網(wǎng)關(guān)接口，支持SIP中繼和IMS接入。高度融合，減少設(shè)備投入。
1.3.7高性價(jià)比
系統(tǒng)具備分布式的能力，可集中遠(yuǎn)程管理；
1.3.8低碳環(huán)保
采用符合綠色環(huán)保潮流的先進(jìn)技術(shù)和低能耗設(shè)備，確保整個(gè)系統(tǒng)能夠有較好的節(jié)能減排效果，并能夠給座席人員提供一個(gè)較好的工作環(huán)境，體現(xiàn)管理者的社會責(zé)任感，及對員工的關(guān)懷。
2、需求分析
一般企業(yè)會有多個(gè)需求，系統(tǒng)一般要求集中在當(dāng)?shù)?，包?br />
下面為各種單個(gè)不同的需求點(diǎn)，整合不同的方案拓?fù)鋱D。本方案是可以實(shí)現(xiàn)本地分布式部署，通過私有云端集中管理，所有數(shù)據(jù)均在本地。
A需求
單點(diǎn)工作
1-10個(gè)坐席，1-20分機(jī)，本地出局
B需求
單點(diǎn)+網(wǎng)管
1-10個(gè)坐席，1-20分機(jī)，本地出局，1-1000個(gè)分支點(diǎn)，全部集中管理
C需求
單點(diǎn)+網(wǎng)管+軟交換
1-10個(gè)坐席，1-20分機(jī)，本地出局，1-1000個(gè)分支點(diǎn)，全部集中管理，全局內(nèi)部通話免費(fèi)，可統(tǒng)一出局或者異地出局
3、方案拓?fù)鋱D
A
B
C
4、方案描述
方案A：
本方案的功能將在后面一一介紹，這里只說明方案之間的差別。
本地中繼，4電話線以內(nèi)或者SIP中繼或IMS不需要增加中繼設(shè)備；4外線以上需要加中繼網(wǎng)關(guān)；
該系統(tǒng)功能完備，采用先進(jìn)的軟交換（IPPBX）、模擬網(wǎng)關(guān)和CTI集成技術(shù)，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將WebRTC技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、交換機(jī)（PBX）、網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）、自動語音導(dǎo)航（IVR）、自動電話分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）、語音信箱（Voice Mail）、電話錄音（Recording）、自動批量外呼、電話會議（Meeting）、服務(wù)質(zhì)檢、三方通話、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能。并可方便的實(shí)現(xiàn)坐席遠(yuǎn)程登錄使用，及遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)功能。
方案B：
在方案A的基礎(chǔ)上增加集中管理的功能：對所有S1O的設(shè)備進(jìn)行集中管理、監(jiān)控、升級、備份、配置、遠(yuǎn)程協(xié)助等。
方案C：
在方案B的基礎(chǔ)上：所有分支相互通話通過SIP中繼，可以實(shí)現(xiàn)免費(fèi)通話；可以集中出局或者異地出局。節(jié)約話費(fèi)。
5、呼叫中心功能介紹
5.1 采用WebRTC技術(shù)，無需安裝軟件或者插件即可使用；支持中英文兩個(gè)版本，版本之間可以相互切換。
5.2 IVR交互式語音應(yīng)答
IVR是呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導(dǎo)，是主控者。用戶來電時(shí)，指導(dǎo)用戶按流程進(jìn)行操作，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)庫的交互式訪問，讓用戶得到多種自助服務(wù)，令座席代表有更多的時(shí)間服務(wù)于其他有特殊需求的用戶。它是呼叫中心實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候服務(wù)的根本，可同時(shí)處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，極大降低了用戶聽到忙音或途中放棄的概率，提高用戶滿意度。
用戶可以根據(jù)自己的需求，通過流程化的界面操作來定制其特有IVR流程。讓來電高效率的自動轉(zhuǎn)接到話務(wù)臺或者合適的坐席，提供更好的服務(wù)。
用戶撥打總機(jī)后播放歡迎詞和提示音。
可以根據(jù)需要定制IVR流程，并支持多層IVR。
在IVR中按鍵觸發(fā)動作包括：分機(jī)、振鈴組、會議室、隊(duì)列、傳真、自動話務(wù)員、語音信箱、滿意度調(diào)查等一系列功能。
5.3 來去電彈屏
桌面來電彈屏，提示坐席來電者號碼及姓名，以及歷史呼叫次數(shù)等；操作面板來去電彈屏：顯示客戶信息，并對客戶備忘錄、CRM、自定義表、外呼計(jì)劃進(jìn)行編輯
5.4 客戶管理系統(tǒng)CRM
支持CRM自定義：由管理員定義CRM表格內(nèi)容，可根據(jù)客戶企業(yè)所在行業(yè)性質(zhì)，定義不同的客戶信息和CRM屬性。
自行定義表格內(nèi)容，如：姓名、公司、電話、地址等等
定義該表格內(nèi)容的屬性，如：輸入、文本、單選、多選、時(shí)間、數(shù)字等
自定義該屬性的優(yōu)先顯示順序，如：1、2、3、4....-1、-2、-3等等
選擇該該內(nèi)容彈屏是否顯示，如：顯示、不顯示
客戶信息批量上傳、下載：根據(jù)客戶信息模板進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)批量上傳，對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行下載。
其他表格自定義：如客戶訂單、問題反饋表等等多張表格，可以提交給組長坐席，可進(jìn)行下載。產(chǎn)品分類、產(chǎn)品管理；客戶訂單的添加、刪除；來電彈屏顯示該客戶的訂單資料信息；訂單狀態(tài)設(shè)置、管理
5.5 錄音系統(tǒng)
系統(tǒng)內(nèi)嵌的電話錄音功能結(jié)合先進(jìn)的數(shù)字信號處理技術(shù)、IP語音技術(shù)，為監(jiān)管服務(wù)流程提供了有力的技術(shù)保障。錄音系統(tǒng)可對通話錄音、會議錄音，可以對錄音文件查詢、下載、刪除等操作管理。
系統(tǒng)啟用錄音功能后可設(shè)置對指定的分機(jī)進(jìn)行錄音，分機(jī)進(jìn)行內(nèi)、外通話時(shí)，系統(tǒng)將對通話進(jìn)行錄音，通話結(jié)束后，生成錄音文件遠(yuǎn)程存儲到系統(tǒng)。也可以通過TFP方式進(jìn)行錄音文件上傳。
利用系統(tǒng)IP語音技術(shù)實(shí)現(xiàn)語音采集，實(shí)時(shí)對多路電話監(jiān)控錄音，不需要增加傳統(tǒng)的錄音卡和相應(yīng)的錄音軟件，節(jié)省對錄音設(shè)備的投資。
靈活方便地進(jìn)行錄音管理，在任何網(wǎng)絡(luò)里只要和系統(tǒng)能夠網(wǎng)絡(luò)互通，即可登錄系統(tǒng)進(jìn)行錄音管理。
自動化錄音管理簡單，啟用錄音功能后通話錄音自動完成，易配置，維護(hù)量小。
大存儲量，利用外設(shè)的存儲服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)高話務(wù)量存儲，錄音文件長期保存。
支持全程坐席全程錄音、呼入錄音、呼出錄音
支持錄音數(shù)據(jù)查詢
支持錄音在線播放
支持錄音下載和批量下載
支持錄音文件批注或者備注，坐席可看到組織坐席的批注
支持錄音上傳備份
支持錄音本地存儲
支持WAV和GSM兩種錄音格式
支持USB錄音擴(kuò)展（U盤或者移動硬盤自帶電源）
5.6 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
通話數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：按照一日、一周、一月等周期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有表格和圖形兩種。
未接來電數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
已結(jié)電話數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
自動外呼數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
手動外呼數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
語音留言數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
接聽率統(tǒng)計(jì)
通話時(shí)長統(tǒng)計(jì)
坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)等等
5.7 呼叫路由
可禁止或允許坐席外呼
呼入可指定到隊(duì)列或者坐席；
呼出可指定到不同線路出局，如國際長途走VOIP中繼，市話走PSTN出局等；
5.8 呼叫隊(duì)列
呼叫隊(duì)列是指系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際需求將呼入的電話均勻地分配到隊(duì)列組內(nèi)的每個(gè)座席，當(dāng)呼叫到隊(duì)列組時(shí)，可以選擇輪流分配到每個(gè)可用座席、隨時(shí)分配到每個(gè)座席等?？梢杂行У胤峙?、管理呼入的電話。充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。
隊(duì)列的振鈴策略如下：
隨機(jī)振鈴——隨機(jī)振鈴一個(gè)可用坐席
振鈴所有——振鈴所有可用的坐席（缺省設(shè)置）
輪流振鈴——輪流振鈴，并記住上次應(yīng)答的坐席，將其置于下次振鈴隊(duì)列的末尾
逐個(gè)振鈴——每次來電都從第一個(gè)坐席開始振鈴
逐個(gè)依次振鈴——逐個(gè)振鈴每一個(gè)可用的坐席，坐席接聽后，振鈴從下一個(gè)開始
振鈴最少呼叫——振鈴隊(duì)列中最少被呼叫的坐席
振鈴最少接通——振鈴隊(duì)列中最少接通的坐席
5.9 隊(duì)列坐席狀態(tài)監(jiān)控
由管理員查看各隊(duì)列來電、已接聽、未接聽的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及各坐席在各隊(duì)列的狀態(tài)顯示。具體由監(jiān)控圖、隊(duì)列、坐席三部分監(jiān)控組成。
5.10 登入登出
業(yè)務(wù)代表上班時(shí)，通過簽入功能登陸呼叫中心系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表下班時(shí)，通過簽出功能退出呼叫中心系統(tǒng)。
5.11 示顯示忙
業(yè)務(wù)代表示忙后，將不再被分配來話，但可以呼出、被監(jiān)聽和插入。座席示忙后，進(jìn)行示閑，則可重新被分配來話，繼續(xù)處理呼叫。
5.12 內(nèi)部呼叫
內(nèi)部呼叫適用于業(yè)務(wù)代表向另一個(gè)業(yè)務(wù)代表發(fā)起呼叫并實(shí)現(xiàn)通話。在內(nèi)部過程中，通話有如下限制：不能被保持、不能被轉(zhuǎn)出、不能被靜音。
5.13 電話會議
支持組長作息創(chuàng)建、刪除會議室；可設(shè)定參與會議的成員，開啟后設(shè)定的所有成員都可進(jìn)入會議參與講話
5.14 咨詢轉(zhuǎn)移
客戶呼入隊(duì)列時(shí)坐席可對組長進(jìn)行咨詢，或在轉(zhuǎn)移模塊中將客戶電話轉(zhuǎn)移至其他在線分機(jī)
5.15 點(diǎn)擊撥號
除了由鍵盤撥號外，在CRM與外呼計(jì)劃、通話歷史中設(shè)有撥打按鈕，點(diǎn)擊后直接撥出號碼
5.16 電話監(jiān)聽|強(qiáng)插|強(qiáng)拆
組長可對隊(duì)列中的普通坐席進(jìn)行監(jiān)控，查看各坐席資料，并對通話中的分機(jī)有監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)插功能
5.17 自動外呼（批量外呼）
自動外呼開啟后，將自動分配客戶號碼至坐席端執(zhí)行外呼計(jì)劃。
支持批量導(dǎo)入客戶資料本系統(tǒng)
編輯設(shè)置外呼方案：A、呼叫接聽后轉(zhuǎn)坐席；B、呼叫接通后自動放語音等
分組外呼，每組可以分別設(shè)置外呼號碼及外呼線路，指定接聽座席等
只將外呼成功電話分配到空閑座席，不分配到示忙、或者離席的座席上
對指定號碼發(fā)起反復(fù)呼叫
5.18 隊(duì)列坐席狀態(tài)監(jiān)控
由管理員查看各隊(duì)列來電、已接聽、未接聽的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及各坐席在各隊(duì)列的狀態(tài)顯示。具體由監(jiān)控圖、隊(duì)列、坐席三部分監(jiān)控組成。
5.19 接通前自動報(bào)工號
可選擇的接聽前播放坐席工號。
5.20 通話記錄
所有來去電以及接聽或者未接聽的電話均有記錄，方便統(tǒng)計(jì)查詢。
5.21 服務(wù)質(zhì)檢
滿意度調(diào)查——記錄客戶呼入隊(duì)列后對本次通話做出的評價(jià)，在組長客戶反饋中對各種評價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：設(shè)置客戶對坐席滿意度評價(jià)，分為“非常滿意、滿意和不滿意”；不滿意的情況分為：“服務(wù)不滿意，態(tài)度不滿意或者其他不滿意”。
5.22 留言統(tǒng)計(jì)
統(tǒng)計(jì)各隊(duì)列語音留言內(nèi)容及數(shù)量，可由組長坐席操作在線播放。（分析：接通率/通話率/遇忙率/呼叫損失分析/IVR按鍵規(guī)律統(tǒng)計(jì)）
5.23 號碼隱藏功能
對普通坐席進(jìn)行號碼隱藏功能，可設(shè)置為隱藏全部號碼或隱藏部分號碼，如：客戶（張三）電話為12345678910，可設(shè)置坐席看到的號碼為123****8910,，或者只看到客戶名字（張三）。
5.24 歡迎詞
用于客戶呼入隊(duì)列，通話前的語音播報(bào)，可進(jìn)行上傳并設(shè)置
5.25 操作日志
記錄各個(gè)坐席登錄退出等操作。
5.26 短信功能
可以對來電或者去電的所有號碼進(jìn)行發(fā)送短信，需要和短信平臺對接服務(wù)后方可開通。
5.27 備忘錄管理
管理對所有客戶的服務(wù)記錄及相關(guān)備注信息。
5.28 集中管理CCMC
針對本系統(tǒng)大量部署的時(shí)候，可采用分布式部署，集中管理的方式，對所有分支點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的管理、監(jiān)控、升級、維護(hù)、操作、備份、統(tǒng)計(jì)、配置等等。
5.29 支持多種中繼方式
支持FXO中繼
支持SIP中繼
支持IMS中繼
支持FXS接入
支持各種網(wǎng)關(guān)接入
6、IPPBX功能介紹
6.1 智能直線：
你是否經(jīng)常遇到這樣的問題？
內(nèi)線分機(jī)撥打客戶座機(jī)、手機(jī)，但是由于客戶不在位置上或由于其他原因沒有接到你的電話。
客戶手機(jī)或座席上只來電顯示了公司的總機(jī)號碼，但并不知道是哪個(gè)分機(jī)撥給他的。
如果客戶回?fù)芑貋淼娇倷C(jī)號碼，聽到一長串繁瑣的語音提示內(nèi)容，也許客戶會不耐煩得直接掛掉。
啟用智能直線功能后，在24小時(shí)內(nèi)，如果被叫號碼撥到總機(jī)號碼后將直接與之前發(fā)起呼叫的分機(jī)接通，形成直線。超出24小時(shí)回?fù)?，該功能將失效?br />
6.2 電話會議：
CooCenter系列提供強(qiáng)大的多方電話會議的功能，所有與會者可經(jīng)由內(nèi)線電話、傳統(tǒng)電話、移動手機(jī)、IP 電話、軟電話終端等加入會議，每個(gè)會議參加者無論身在何處，只需通過電話撥打一個(gè)事先約定的會議電話號碼及錄入相應(yīng)密碼，即能參加會議。
電話會議的特點(diǎn)有：
降低會議成本
CooCenter系列的電話會議功能讓你隨時(shí)隨地可以參加會議，完全免費(fèi)，不再需要企業(yè)租用或自建復(fù)雜的會議系統(tǒng)，為企業(yè)用戶大大降低會議成本，減少會議相關(guān)的差旅費(fèi)用。
多終端接入
IP 電話、軟電話、模擬電話、智能手機(jī)電話、普通手機(jī)等。
多種會議形式
系統(tǒng)支持即時(shí)會議、預(yù)約會議多種形式的會議。支持有密碼會議和無密碼會議。
多種建立會議的方法
用戶可以通過電話終端建立會議，也可以通過Web自服務(wù)系統(tǒng)，智能軟終端接入會議。
6.3 回?fù)芟到y(tǒng)：設(shè)置了回?fù)艿奶柎a，系統(tǒng)檢測到該號碼向系統(tǒng)發(fā)起呼叫的時(shí)候回自動掛斷并馬上回?fù)芑貋?。如設(shè)置回?fù)芴柎a133XXXX1234，當(dāng)系統(tǒng)收到133XXXX1234呼入的時(shí)候，系統(tǒng)自動掛斷，并在10秒后回?fù)芙o此號碼。主要應(yīng)用在主叫號碼資費(fèi)超過IPPBX中繼線路資費(fèi)的時(shí)候。
6.4 黑名單：黑名單功能可以對指定號碼進(jìn)行攔截，將指定號碼添加到黑名單后，指定號碼將無法撥入到系統(tǒng)。
- 直接將騷擾電話列入黑名單
- 騷擾電話以后直接被擋在外
- 正常業(yè)務(wù)不被耽誤
6.5 分機(jī)直線（DID）：分機(jī)直線號碼
重要的電話特殊處理，你可以根據(jù)電話線路或者是呼叫者的號碼將來電直接轉(zhuǎn)到某個(gè)分機(jī)或隊(duì)列進(jìn)行處理，呼叫者不用經(jīng)過IVR語音導(dǎo)航，節(jié)省呼叫者接通電話的時(shí)間以及確保準(zhǔn)確找到對方需要通話的人。
6.6 自動話務(wù)員 (IVR)：自動語音導(dǎo)航
自動話務(wù)員（IVR）不僅僅是自動語音導(dǎo)航那么簡單，一個(gè)好的自動話務(wù)員菜單有助于快速的幫助呼叫者完成所需的呼叫流程，提高呼叫者的電話服務(wù)體驗(yàn)，更有助于提高企業(yè)辦事效率和企業(yè)對外形象。
6.7 錄音：通話錄音
通話錄音功能分為自動錄音和一鍵錄音兩種。任何情況下重要來電都可以進(jìn)行錄音存檔，以供后期進(jìn)行回放。智科IP語音交換機(jī)免費(fèi)支持錄音功能，并且支持多種錄音文件存檔方式，支持本地存儲，USB擴(kuò)展存儲以及FTP網(wǎng)絡(luò)存儲，保證錄音數(shù)據(jù)的安全穩(wěn)定存放。
6.8 DISA：二次撥號系統(tǒng)，可以通過IPPBX的中繼線路二次撥號出局，節(jié)省花銷
出差在外或異地辦公的用戶可以先撥入企業(yè)內(nèi)部的IP語音交換機(jī)，通過DISA功能認(rèn)證之后，再二次撥號通過公司的線路出局與客戶溝通交流，一方面可以節(jié)省公司內(nèi)部人員的長途電話費(fèi)用，另一方面通過公司的號碼統(tǒng)一與客戶溝通，提升企業(yè)形象。
6.9 來電顯示：來電顯示主叫號碼。
在接聽電話之前確認(rèn)來電者的身份。
6.10 視頻通話：支持一對一的視頻通話
廣泛的視頻終端支持，包括桌面式SIP視頻電話，SIP視頻軟電話，SIP攝像頭，SIP視頻門禁等等。以上終端都可以以分機(jī)的形式無縫集成到CooCenter系統(tǒng)中，從其中一個(gè)SIP視頻電話撥打其他視頻終端的號碼即可獲取實(shí)時(shí)視頻畫面。
6.12 廣播對講：支持廣播和對講
廣播和對講功能允許您通過IP電話發(fā)送一段實(shí)時(shí)通知到指定分機(jī)或分機(jī)組。如果配備了我們的SIP廣播對講終端iSpeaker，您還可以將您的廣播系統(tǒng)集成到CooCenter當(dāng)中，可以應(yīng)用于商場，學(xué)校，機(jī)場以及其他公共場所。
6.13 呼叫轉(zhuǎn)移/停泊/轉(zhuǎn)接/保持/代接/等待
呼叫轉(zhuǎn)移、停泊、轉(zhuǎn)接、保持、代接、等待等高級功能讓您靈活處理來電，一個(gè)來電多個(gè)分機(jī)一站式處理，再也不用煩請客戶稍后撥打某某分機(jī)。
6.14 密碼限呼：呼叫權(quán)限，，必須輸入密碼才能撥打電話
您可以設(shè)置撥打外線的權(quán)限啟用密碼保護(hù)，只有持有密碼的分機(jī)用戶才有權(quán)限使用某條線路進(jìn)行外呼。比如，國際長途只允許外貿(mào)部門撥打。
6.15 三方通話：
當(dāng)您在一個(gè)通話中，某個(gè)問題可能需要咨詢第三方，或者是需要第三方加入話題討論，此時(shí)您不需要掛斷當(dāng)前通話，可以直接邀請第三方加入該通話，實(shí)現(xiàn)一個(gè)實(shí)時(shí)的小型會議。
6.16 VoIP中繼：支持SIP中繼，IMS等
傳統(tǒng)的公共電話交換網(wǎng)絡(luò)正在逐漸向VoIP過渡，在IP語音交換機(jī)上采用費(fèi)用低廉的SIP中繼做電話出局將會大幅度的節(jié)省企業(yè)用戶的話務(wù)費(fèi)用，并且SIP中繼用于撥打國際長途的費(fèi)率節(jié)省也是相當(dāng)可觀的。
6.17 IP話機(jī)自動配置：自動部署各大品牌的IP 話機(jī)
支持對全球各大主流品牌IP電話機(jī)的自動配置，基于IPPBX管理界面的集中化配置，話機(jī)即插即用，免去繁雜的電話配置工作，節(jié)省大規(guī)模部署IP電話機(jī)所需的人力物力。
6.18 多語言版本：IPPBX配置系統(tǒng)支持多種語言版本，呼叫中心界面支持中英文。
6.19 功能鍵：功能快捷鍵
豐富的功能鍵能幫助您輕松實(shí)現(xiàn)各種高級功能的應(yīng)用，例如來電免擾、呼叫轉(zhuǎn)移、一鍵錄音、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫停泊等。再也不用為處理一些電話而忙得手足無措了。
6.20 語音留言轉(zhuǎn)郵箱
語音留言轉(zhuǎn)郵箱功能讓您隨時(shí)隨地查看語音留言。智科IP語音交換機(jī)支持將分機(jī)的語音留言以郵件的形式發(fā)送給分機(jī)用戶，郵件內(nèi)容包括來電時(shí)間，主叫號碼，以及留言信息文件，讓您不漏掉任何重要來電錯(cuò)失任何商機(jī)。
6.21 忙線指示（BLF）
忙線指示功能可以讓您對企業(yè)內(nèi)部用戶分機(jī)的狀態(tài)一目了然；振鈴中，通話中，空閑的狀態(tài)均可指示，使您企業(yè)內(nèi)部的溝通更加自然有效。
6.22 支持動態(tài)域名解析
動態(tài)域名解析讓您的IP語音交換機(jī)即使在沒有固定公網(wǎng)IP的情況下也隨處可及；遠(yuǎn)程管理，遠(yuǎn)程分機(jī)以及IP語音交換機(jī)異地遠(yuǎn)程組網(wǎng)都成為可能。
7、方案優(yōu)勢
7、1提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量
本方案能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí)，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來，去管理復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
7、2降低企業(yè)成本，節(jié)約開支
通過全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以組成全國性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部電話無需或者只需很少的費(fèi)用，從而節(jié)約了大量的長途電話費(fèi)用，為企業(yè)降低了運(yùn)行成本。
7、3選擇合適資源
根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間/日期來選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。
7、4提高客戶服務(wù)質(zhì)量
自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。
7、5更容易易留住客戶
一般地客戶發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，失去一個(gè)老客戶，所受到的損失需要有8-9個(gè)新客戶來彌補(bǔ)，而20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
7、6通過精確服務(wù)，不斷滿足客戶多元化的需求，
不斷地尋找、吸引新客戶是營銷的重要內(nèi)容。呼叫中心可幫助企業(yè)建立專業(yè)的電話營銷中心。座席人員通過點(diǎn)對點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫，并可通過積累的信息分析用戶的需求特點(diǎn)，通過語音、電郵等用戶方便接受的形式有針對性的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求。
7、7關(guān)注重點(diǎn)客戶，提升客戶價(jià)值
20%的客戶創(chuàng)造80%的效益。呼叫中心可以對客戶分級，進(jìn)行有效的管理。關(guān)注重點(diǎn)客戶的需求，對重點(diǎn)客戶的反饋優(yōu)先反應(yīng)，找出重點(diǎn)客戶的需要并滿足他們的需要。呼叫中心提供客戶信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)分析等，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，從而提高重點(diǎn)客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
7、8帶來新的商業(yè)機(jī)遇
理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
7、9面向不同客戶群體
呼叫中心業(yè)務(wù)所面對的客戶群體集中于電話銷售行業(yè)，主要包括保險(xiǎn)、金融、教育、收藏、房地產(chǎn)等大量需要電話來推廣業(yè)務(wù)的領(lǐng)域，而呼叫中心系統(tǒng)的各項(xiàng)功能則大大降低了電話銷售行業(yè)的人力成本，提高了電話行銷的效率。
8、產(chǎn)品介紹
CooCenter系列是智科通信(ZYCOO)針對全球中小企業(yè)推出的一款簡單易用，部署靈活、性價(jià)比高的呼叫中心一體機(jī)。 CooCenter系列提供呼叫中心、IP PBX、客戶關(guān)系管理和電話營銷等多種應(yīng)用服務(wù)，解決中小企業(yè)內(nèi)部以及與客戶之間的高效溝通問題，同時(shí)易部署、易維護(hù)、簡單實(shí)用。 CooCenter系列采用最新的融合通信及前沿的WebRTC技術(shù)，支持來電彈屏、語音導(dǎo)航（IVR）、客戶關(guān)系管理(CRM)、自動呼叫排隊(duì)(ACD)、簡單報(bào)表統(tǒng)計(jì)等呼叫中心基本功能，以及企業(yè)常用的SIP分機(jī)遠(yuǎn)程注冊、電話會議、通話錄音、分機(jī)忙線指示（BLF）、廣播對講、智能直線等IPPBX功能。 設(shè)備可通過自帶模擬中繼接口或者VoIP中繼實(shí)現(xiàn)與運(yùn)營商電話網(wǎng)連接。同時(shí)可以針對分支機(jī)構(gòu)或連鎖企業(yè)組網(wǎng)，配套集中管理軟件CCMC。可幫助企業(yè)在市場營銷、售后服務(wù)、產(chǎn)品推廣和通信管理等多方面實(shí)現(xiàn)節(jié)約成本，提高效率 。
11、案列
——重慶市華源天然氣有限責(zé)任公司
主要解決130000家客戶資信息存儲，解決來電彈屏、錄音，以及用戶對天然氣投訴處理后的回訪，滿意度調(diào)查等基本功能。前期客戶尋找多家集成商，基本都是采用自建呼叫中心的方案解決，但是建設(shè)呼叫中心成本非常高，超出客戶預(yù)算幾倍，最終重慶代理商用智科通信自行研發(fā)生產(chǎn)的呼叫中心一體機(jī)，加上最先進(jìn)的IP電話，以非常廉價(jià)的成本解決了客戶難題，半年后，客戶反饋使用方便，穩(wěn)定，性價(jià)比高。
