對于許多企業(yè)而言，聯(lián)絡(luò)中心是其客戶通信的樞紐。呼叫中心呼叫座席接聽需要幫助的人打來的電話，努力改善客戶體驗(yàn)并與來電者建立既有關(guān)系。另一方面，外呼呼叫中心具有完全不同的功能。盡管呼出和呼入呼叫中心可能看起來相似，但它們撥打和進(jìn)行的呼叫和對話都側(cè)重于不同的目標(biāo)。
如果您想了解更多關(guān)于呼入和外呼呼叫系統(tǒng)的信息，這是適合您的指南。我們將向您介紹呼入和呼出呼叫的具體細(xì)節(jié)、優(yōu)化外呼系統(tǒng)的技巧以及常見問題的解答。
什么是外呼呼叫中心
正如您可能從名稱中猜到的那樣，呼出涉及從您的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)出的通信。大多數(shù)呼出中心專注于銷售和營銷，例如 B2B 潛在客戶開發(fā)、預(yù)約設(shè)置、收款、籌款和市場研究。銷售呼叫中心的座席負(fù)責(zé)確定潛在客戶的資格并收集可用于尋找潛在客戶的聯(lián)系信息。
例如，每當(dāng)您接到銷售電話時，您可能正在與外呼呼叫中心呼叫座席交談。如果您將自己打電話給企業(yè)的經(jīng)歷與接到營銷公司電話的經(jīng)歷進(jìn)行比較，您可以更好地理解呼叫座席在銷售中所扮演的角色。
什么是潛在客戶生成？
潛在客戶生成是所有行業(yè)中的戰(zhàn)略銷售業(yè)務(wù)流程，由對外營銷工作服務(wù)和定位。盡管企業(yè)使用的策略會有所不同，但目標(biāo)始終相同：為公司吸引新的潛在客戶，以便您可以向他們銷售產(chǎn)品。常見的潛在客戶生成策略包括：
社交媒體營銷——當(dāng) Wendy's 在 Twitter 上抨擊你并邀請你參加比賽時，會有呼叫座席人在幕后工作以獲取你的信息并建立更牢固的聯(lián)系。
內(nèi)容營銷——每一條好的內(nèi)容都有一個自定義的號召性用語，鼓勵讀者完成一個特定的動作，讓他們更多地參與公司。這可能是一個按鈕，用于設(shè)置與銷售代表的約會或提醒訂閱官方視頻頻道。
數(shù)字營銷——如果是在線的，它屬于公司的數(shù)字戰(zhàn)略。例如，移動應(yīng)用程序開發(fā)人員通常將帳戶要求構(gòu)建到業(yè)務(wù)應(yīng)用程序中，使用這些注冊來聯(lián)系新的潛在客戶。
活動營銷 - 有沒有想過為什么你必須報(bào)名參加那個免費(fèi)活動？對外營銷人員使用活動注冊表來建立可能對其產(chǎn)品感興趣的潛在客戶名單。
直接營銷 - 您可能最熟悉這種營銷形式，通常通過推銷電話和電子郵件來完成。直接營銷用于將消費(fèi)品直接銷售給潛在客戶，而不是首先建立導(dǎo)致購買的聯(lián)系。
雖然潛在客戶生成是外呼呼叫系統(tǒng)的一項(xiàng)功能，但它也可用于呼入銷售。稍后我們將詳細(xì)討論兩種類型的聯(lián)絡(luò)中心之間的區(qū)別。
什么是外呼流程？
在外呼呼叫系統(tǒng)工作的座席可以通過多種方法與潛在客戶聯(lián)系。呼出流程不是等待您邁出第一步（例如通過企業(yè)網(wǎng)站與在線呼叫座席聊天），而是在企業(yè)聯(lián)系您時開始。
假設(shè)您的企業(yè)正在尋找可能對您的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)感興趣的新潛在客戶。您的外呼系統(tǒng)呼叫座席開始工作，給潛在的新客戶打電話，試圖引起他們的購買興趣。由于座席正在撥打客戶電話，而不是接聽來電，因此他們正在使用呼出流程。
盡管交互的開始和目的不同，但它們?nèi)匀簧婕芭c客戶的雙向?qū)υ?。通過選擇支持和推進(jìn)您的目標(biāo)的外呼呼叫中心解決方案，您可以通過任何類型的互動建立持久的關(guān)系。
呼入聯(lián)絡(luò)中心和外呼系統(tǒng)有什么區(qū)別？
正如我們上面提到的，呼入和外呼系統(tǒng)之間最大的區(qū)別在于各自的目的和努力。在外撥聯(lián)絡(luò)中心工作時，座席會接觸潛在客戶以進(jìn)行潛在客戶資格認(rèn)證和銷售工作。另一方面，呼入呼叫中心呼叫中心接受進(jìn)入業(yè)務(wù)的通信，管理客戶故事以實(shí)現(xiàn)最高水平的客戶滿意度。
聯(lián)絡(luò)中心軟件的主要特點(diǎn)
盡管兩種類型的聯(lián)絡(luò)中心都在朝著不同的目標(biāo)努力，但它們都需要高質(zhì)量的聯(lián)絡(luò)解決方案來接觸他們的受眾。要同時運(yùn)營頂級外呼呼叫中心或最佳客戶服務(wù)部門，企業(yè)需要一個全渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺，該平臺可提供以下功能：
打電話
在線聊天
短信
電子郵件
社交媒體
人工智能
分析
集成
等等。由于銷售和客戶服務(wù)對業(yè)務(wù)發(fā)展都至關(guān)重要，因此許多公司使用具有呼入和呼出功能的呼叫中心軟件來構(gòu)建混合聯(lián)絡(luò)中心。將任何擴(kuò)展和維護(hù)需求限制在一個聯(lián)絡(luò)中心解決方案中可以節(jié)省時間和金錢，然后可以將其用于其他地方以獲得更大的收益。
常見問題
現(xiàn)在您已經(jīng)了解了對外聯(lián)絡(luò)中心的所有知識，是時候談?wù)勗谀钠髽I(yè)中運(yùn)營聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)際情況了。下面，我們回答了您關(guān)于外撥呼叫及其可為您的聯(lián)絡(luò)中心帶來的好處的最重要問題。
成功的呼叫處理始于您的團(tuán)隊(duì)和您用來裝備他們的工具。首先，您必須擁有正確的呼叫中心解決方案。
你如何處理外呼?
一切都與撥號器有關(guān)
盡管呼入呼叫中心和呼出解決方案具有相似的功能，但為客戶服務(wù)設(shè)計(jì)的軟件不會提供與為銷售設(shè)計(jì)的軟件相同的結(jié)果。Outbound 軟件使用各種撥號器工具來有效地連接企業(yè)和客戶以進(jìn)行銷售。借助像 RingCentral 這樣的解決方案，這些工具包括預(yù)測撥號器、預(yù)覽撥號器和漸進(jìn)式撥號器。
預(yù)測撥號
這些工具結(jié)合使用數(shù)據(jù)和算法來“預(yù)測”座席何時結(jié)束當(dāng)前通話。與此同時，他們會自動撥打新號碼以限制座席停機(jī)時間。有些呼叫以語音郵件、占線信號或斷開連接的號碼結(jié)束，因此撥號器還會估計(jì)將通過的呼叫數(shù)量，以使座席保持忙碌和隊(duì)列滿員。預(yù)測撥號器提高了效率并釋放了呼叫座席時間，因此他們可以專注于與客戶聯(lián)系，而不是撥打更多電話。
預(yù)覽撥號
未知可能是推銷電話中最糟糕的部分之一。使用預(yù)覽撥號器，您可以在呼叫接通之前向呼叫座席提供有關(guān)客戶的有用信息。這種準(zhǔn)備對于外呼呼叫系統(tǒng)來說是無價(jià)的。在與他們交談之前，呼叫座席可以查看并了解您在該特定線索上的所有信息。它使座席有時間調(diào)整他們的策略和心態(tài)，以增加獲得所需響應(yīng)的可能性。這種支持可以幫助您的員工感覺和表現(xiàn)更好，讓每個人都開心。
漸進(jìn)式撥號
漸進(jìn)式撥號器解決了自動撥號最令人沮喪的缺陷：將座席連接到死電話和語音郵件。這個撥號器不是為了彌補(bǔ)不成功的呼叫而撥更多的電話，而是專注于它撥打的電話的質(zhì)量。通過減少呼叫次數(shù)，它可以確保座席和客戶始終能夠立即聯(lián)系到某個人。您的座席將能夠花更多時間進(jìn)行有價(jià)值的對話，而將更少的精力花在沒有結(jié)果的電話上。
加強(qiáng)您的努力和團(tuán)隊(duì)
接下來，創(chuàng)建呼出策略。如果您要從頭開始構(gòu)建外呼聯(lián)絡(luò)中心，那么從咨詢公司獲得外部指導(dǎo)是一個不錯的選擇。
呼叫座席培訓(xùn)是您的下一個首要任務(wù)。不要僅僅因?yàn)樽?、客戶服?wù)經(jīng)理或虛擬接待員在呼叫中心有經(jīng)驗(yàn)就將他們混為一談。為任何員工提供成為有效外呼呼叫座席所需的教育、支持和資源。當(dāng)您的團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備就緒并能夠取得成功時，您的聯(lián)絡(luò)中心也將如此。
市場調(diào)研、預(yù)約設(shè)置.....座席在呼出聯(lián)絡(luò)中心到底是做什么的?
盡管大多數(shù)人專注于銷售，但出境代理會接觸潛在客戶和客戶以完成范圍廣泛的任務(wù)。如果某人需要洗牙但尚未預(yù)約到診所，代理人可能會給他們打電話以加強(qiáng)關(guān)系并安排拜訪。為了更好地了解業(yè)務(wù)的受眾和競爭，代理商還可以通過調(diào)查進(jìn)行市場調(diào)查。
從提醒客戶即將取消的訂閱到推銷潛在客戶，代理商在許多方面都是有價(jià)值的參與者。
如果我沒有外撥聯(lián)絡(luò)中心的資源怎么辦?
你不是一個人！業(yè)務(wù)流程外包 (BPO)，尤其是呼叫中心外包，是??眾多行業(yè)公司的常見解決方案，包括：
房地產(chǎn)公司
醫(yī)療保健實(shí)踐
管理公司
影視制作公司
軟件開發(fā)公司
網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師公司
律師事務(wù)所
云顧問公司
僅舉幾例。對于一些公司來說，外包呼出代理角色是最好的選擇。如果您沒有能力或不想在內(nèi)部運(yùn)行完整的外呼呼叫中心，這可能是最好的選擇。
