概述
托管呼叫中心是一種消費者體驗應用程序，其中公司的呼出和呼入通信中心點是服務提供商后臺系統(tǒng)上的云，從而提供較低的擁有成本。它是一種具有與本地應用程序不同的交付模型的軟件，并且與基于云的應用程序具有相似的特征。
托管呼叫中心為本地聯(lián)絡中心提供了一種靈活且可擴展的替代方案。以較低的前期費用部署托管呼叫中心的能力吸引了希望滿足技術嫻熟的消費者需求的傳統(tǒng)企業(yè)和新創(chuàng)業(yè)公司。
與托管呼叫中心類似的想法是虛擬呼叫中心。虛擬呼叫中心還為企業(yè)提供了在不增加運營成本的情況下擴大消費者的服務能力，而是來自云。這會導致呼叫中心運營具有更高的安全性、靈活性和可擴展性，從而更快地適應不斷變化的客戶服務需求。
托管軟件時，它會在遠程服務器上安裝和托管，該服務器位于與公司不同的區(qū)域，位于異地。托管應用程序還由制造商或第三方供應商管理，用戶只要有Internet連接，就可以在任何時期從組織內(nèi)的任何位置訪問它。托管軟件也稱為軟件即服務、SaaS或云軟件，以防服務器虛擬化。
呼叫中心軟件對于尋求通信解決方案的公司來說非常重要。頂級呼叫中心解決方案為用戶提供了跨各種媒體進行通信的能力，包括電子郵件、電話、社交媒體、短信、實時聊天和即時消息。呼叫中心應用程序還可以包括呼叫中心監(jiān)視器、自動撥號器、呼叫分析、呼叫記帳應用程序、計算機電話集成、預測撥號器、自動呼叫分配器、交互式語音響應和速度分析。
托管呼叫中心軟件中的用戶通過網(wǎng)絡連接訪問應用程序。選擇使用托管應用程序的呼叫中心將其整個呼叫中心基礎設施放在云中。盡管如此，有些人選擇了混合方法，將一些基礎設施留在現(xiàn)場，一些在場外。
托管呼叫中心優(yōu)勢
托管呼叫中心應用程序比本地應用程序更經(jīng)濟。服務提供商維護托管應用程序，因此呼叫中心不負責實施或維護軟件。以下是托管呼叫中心軟件的重要用途;
托管呼叫中心應用程序允許顧問居家辦公
托管呼叫中心為遠程顧問打開了障礙，為聯(lián)絡中心提供了在位置方面擴大其雇用范圍的機會，并確保在聯(lián)系量意外增加時更容易起草顧問。
托管呼叫中心解決方案，結合遠程顧問是高效和簡單的。這些應用程序通常作為服務提供;顧問可以使用標準的互聯(lián)網(wǎng)連接連接到平臺，無論其地理區(qū)域如何。
您可以在沒有許可證的情況下?lián)碛型泄芎艚兄行能浖?
大多數(shù)呼叫中心更喜歡托管軟件，因為他們可以在沒有無限期許可證的情況下?lián)碛兴?。在這種情況下，您為它支付一次，然后您每月支付維護費用。如果您停止支付維護費用，該軟件將繼續(xù)以您停止付款時使用的任何類型運行。雖然托管呼叫中心應用程序確實需要大量的前期投資，但大多數(shù)組織選擇它，因為他們認為原始投資是值得的，因為提供商負責確保托管軟件得到升級、管理和修補，以便訂閱者始終可以訪問更新和無錯誤的呼叫中心軟件類型。
托管呼叫中心軟件減少了硬件的麻煩
對于本地應用程序，安裝和配置可能需要長達幾個月的時間才能結束。但是，在托管中，實現(xiàn)的部署速度要快得多。
使用基于主機的勞動力管理實施，所涉及的步驟更加簡單，需要創(chuàng)建新的用戶帳戶、加載數(shù)據(jù)和系統(tǒng)配置。這可以在幾天或幾周內(nèi)完成，而不是幾個月。
值得注意的是，對于許多托管呼叫中心解決方案，沒有硬件或應用程序的前期投資。該軟件可以通過每月訂閱用戶費用提供，通常包括培訓，支持和維護以及功能的升級和新版本。
借助托管呼叫中心軟件，公司減少在正在進行的IT維護方面的支出
由于托管呼叫中心應用程序位于異地，因此您的組織將在持續(xù)的IT維護和支持成本上花費更少。同樣，當您選擇托管呼叫中心軟件應用程序時，您需要更少的內(nèi)部呼叫中心技術專業(yè)知識。您還可以確保從運營預算而不是資本預算中支付每月維護費用，這是您在購買或升級本地呼叫中心應用程序解決方案時使用資金的地方。
統(tǒng)一通信渠道
有這么多的溝通方式，無論是社交媒體、視頻、電子郵件還是電話——今天，員工現(xiàn)在面臨著除了他們自己的內(nèi)部溝通渠道（如Skype或Slack）之外，還有大量脫節(jié)的入站信息。
有許多媒介導致服務脫節(jié)，系統(tǒng)對員工來說具有挑戰(zhàn)性。這導致不合格的客戶服務和低于標準的工作經(jīng)驗。統(tǒng)一的通信渠道和呼叫中心解決方案在一個保護傘下表明公司的各個部分不再孤立。相反，部門之間的消費者信息不斷流動，從而改善了交叉協(xié)作和團結團隊。
您的員工不僅可以從將所有消費者信息集中在一個地方中受益，而且消費者還可以從與能夠始終提供出色服務的顧問打交道中受益。
托管呼叫中心軟件是否適合您的業(yè)務？
選擇正確的托管呼叫中心應用程序?qū)τ诟咝н\營至關重要?？捎眯允顷P鍵，但您還需要考慮集成和易于設置。通常，托管呼叫中心應用程序?qū)⑴c您已經(jīng)在使用的其他公司軟件解決方案和系統(tǒng)無縫集成。例如，大多數(shù)呼叫中心將呼叫中心應用程序與其現(xiàn)有的客戶關系管理（CRM）解決方案相結合。確保托管呼叫中心軟件與現(xiàn)有解決方案兼容是評估和比較賣家時要采取的第一步。
